О том, что к клиенту надо обращаться по имени, сервисологи говорят постоянно. Имя для человека имеет для него особое значение. Однако на практике клиенты слышат свое имя не так часто, особенно в случае быстрых транзакций, например, в магазине.

Недавно я покупала канцтовары в Dollar Store (аналог российских магазинов Fix Price) и была очень удивлена, когда кассир, возвращая мне мою кредитную карту, сказала: "Have a great day, Marina!". Пожелания хорошего дня — стандарт в американских магазинах, чего не скажешь об обращении по имени. Банки, страховые компании, прокат автомобилей — в таких местах услышать свое имя не редкость, а вот в магазине, где вся транзакция занимает считанные минуты, а то и меньше, — это уже событие. Откуд ... Читать дальше »

На канале Евгения Горянского "Пятизвездочный сервис" вышла вторая часть интервью с основателем проекта Сервисология Мариной Лукьянцевой. Смотрим! Первую часть можно посмотреть тут

Сервисология рекомендует: IV конференция о сервисе и клиентоорентированности "Лучшие практики в сервисе". Конференция пройдет 28 июня с 11.00 до 19.00 в офисе компании Selectel в Санкт-Петербурге. 

Сегодня позволить себе не думать о клиентском сервисе могут только монополисты рынка. Но надолго ли? Глобальные изменения ставят это под сомнение. 

Вызов, который стоит перед бизнесом: как управлять компанией в этих условиях, как быть партнером своим клиентам, сохранять их лояльность, расти благодаря их доверию. И бизнесу приходится думать, выдвигать гипотезы, ошибаться, делать выбор. 

На самом деле, конкурентное преимущество — в вашей уникальной культуре, способе коммуникации с клиентами, вашем сервисе, ваших людях, вашем выборе решений и стратегических направлений. Мы решили посвятить нашу конференцию в этом году Историям выбора решений.

Для кого эта конференция

Приглашаем владельцев и топ-менеджеров среднего и малого бизнеса, руководителей, отвечающих за клиент ... Читать дальше »

18 апреля в Москве в рамках CX WORLD FORUM были названы победители и лауреаты премии CX WORLD AWARDS в деловом сезоне 2017/2018.

1. ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В В2С СЕКТОРЕ

... Читать дальше »

6 марта в Москве были объявлены финалисты международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS.

... Читать дальше »

В гостях у Сервисологии Татьяна Кузнецова, заместитель директора и ведущий бизнес-тренер по клиентскому сервису компании ServiceUp, редактор журнала «Территория клиента»

... Читать дальше »

Как вы представляете себе деловую книгу? Скорее всего, это страниц 400 текста, а в качестве иллюстраций схемы и графики.

Новая книга Виталия Антощенко "Зловредные советы" относится к категории "разрыв шаблона". По формату это детская книжка с картинками: крупный шрифт, красочные иллюстрации на каждой странице, текст в стихах. Не улыбнуться, взяв эту книгу в руки, просто невозможно.

Как справедливо замечает автор, в душе многие из нас остаются детьми. Взрослые люди в деловых костюмах и с солидными должностями тоже хотят читать интересные и веселые книги, даже если они о таких важных и серьез ... Читать дальше »