Подходит к концу 2017 год, наступает время корпоративов, вечеринок и поздравлений, и у нас в Сервисологии на виртуальной елке собрались эксперты-сервисологи, гости проекта, чтобы подвести итоги и поделиться ожиданиям от нового года.

 

 

 

Чем в сфере сервиса запомнился вам 2017 год?

 

 

... Читать дальше »

Категория: Тренды | Просмотров: 549 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-12-25 | Комментарии (0)

В кинозале Сервисологии предпраздничный сеанс, и сегодня мы смотрим замечательный рождественский фильм “Реальная любовь” (Love Actually). Помимо отличного актерского состава, особой атмосферы и историй, которые не могут не тронуть, в фильме есть прекрасная сервисная сцена, которая наглядно иллюстрирует случай, когда лучшее враг хорошего.

Итак, герой Алана Рикмана вместе с женой (Эмма Томпсон) отправляется за рождественскими подарками и, пока жена что-то выбирает в другом отделе, выкрадывает минутку, чтобы купить ювелирное украшение в подарок своей секретарше. Естественно, жена не должна об этом знать, поэтому совершить покупку нужно незаметно и как можно быстрее.

... Читать дальше »

Категория: Сервис на экране | Просмотров: 254 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-12-19 | Комментарии (0)

 

Недавно в Instagram мне попался пост одной женщины из Орегона, которая поделилась историей, случившейся с ней в магазине Trader Joe’s.

Работающая мама троих детей и по совместительству студентка приехала в магазин купить продуктов на всю неделю. Покупательница с полной тележкой подъехала к кассе, где ее, как всегда, дежурно спросили “Как дела?”. Уставшая женщина, вопреки всем стереотипам, рассказала, как дела: семья, учеба, работа, много дел, мало сна. На что кассир ответил: “Знаете что, выберите себе любой букет цветов - за наш счет”. Как тут не улыбнуться? Сэлфи уставшей, но счастливой покупательницы с букетом тут же появилось в ее Instagram, конечно же, с соответствующим геотэгом и хэ ... Читать дальше »

Категория: Кейсы | Просмотров: 276 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-12-12 | Комментарии (0)

В гостях у проектa СЕРВИСОЛОГИЯ Евгений Горянский, сервисолог, бизнес-тренер, основатель компании EGC (Evgeny Goryansky Company). 

Евгений, приветствуем Вас в проекте СЕРВИСОЛОГИЯ, и сразу наш традиционный вопрос: что для Вас сервис и что для Вас пятизвездочный сервис?

Спасибо! Ваш проект очень полезный, всегда поддерживаю любые активности, направленные на развитие качества оказываемого сервиса в нашей стране. Сервис для меня – это оказание услуг, ориентированных на клиентов, партнеров, как минимум, удовлетворяющих их ожидания.

Пятизвездочный сервис – сервис, ориентированный на Гостей, удовлетворяющий и превосходящий их ожидания.

Что привело Вас к теме сервиса? Почему именно сервис? С чего началась Ваша карьера тренера?

Долгое время я находился на стороне тех, кто оказывает сервис. Будучи директором двух автомобильных московских дилерских центров, прошел серьезную практическую школу, в которой хамили и благодарили, ненавидели и уважали. Мне всегда было интересно, а где же ... Читать дальше »

Категория: Интервью | Просмотров: 765 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-05-29 | Комментарии (0)

 

В современном деловом климате, характеризующимся высокой конкуренцией, сервис стал определяющим фактором успеха бизнеса. Однако традиционные методы коммуникации с клиентом, такие как лицом к лицу, сегодня не всегда имеют место. Мы живем в цифровом мире - и наши клиенты тоже, поэтому компании вкладывают все больше в разработку и внедрение технологий, которые обеспечат клиентам безупречный сервис. Сегодня все больше людей делают выбор в пользу мобильных устройств и все меньше и меньше пользуются компьютером для решения каждодневных задач. Мобильные приложения и мобильные версии сайтов есть у многих компаний, но хорошо ли вы обслуживаете клиентов в этом канале? Пять простых индикаторов сервиса помогут вам ответить на этот вопрос.

 

... Читать дальше »

Категория: Тренды | Просмотров: 310 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-28 | Комментарии (0)

 

Сегодня тот самый день, когда ленты в соцсетях пестрят красными и розовыми сердечками. Мы тоже сегодня поговорим о любви. О любви в сервисе.

С чего начинается сервис? Если вы скажите, что с любви к клиенту, то будете неправы.

Сервис начинается с любви к себе. Нельзя по-настоящему полюбить других, если вы не любите се ... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 472 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-14 | Комментарии (0)

В недавнем посте о сервисном исследовании, проведенном компанией Salesforce, мы упоминали об оценке потребительских усилий. Сегодня поговорим об этой метрике подробнее.

Оценка потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) была разработана в 2010 году компанией CEB и сейчас представлена в своей второй версии, т.н. CES 2.0.

Индекс CES оценивает клиентский опыт, а именно, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы решить свой вопрос. По мнению создателей CES, чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, и это подтверждено статистикой: 90% клиентов, которые сообщили о том, что решение вопроса потребовало немалых усилий с их стороны, в будущем становятся менее лояльными по отношению к компании, чем 9% тех, кому пришлось приложить минимум усилий.

... Читать дальше »

Категория: Методики оценки | Просмотров: 1767 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-02 | Комментарии (0)

« 1 2 3 4 5 ... 7 8 »