Сегодня тот самый день, когда ленты в соцсетях пестрят красными и розовыми сердечками. Мы тоже сегодня поговорим о любви. О любви в сервисе.

С чего начинается сервис? Если вы скажите, что с любви к клиенту, то будете неправы.

Сервис начинается с любви к себе. Нельзя по-настоящему полюбить других, если вы не любите се ... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 736 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-14 | Комментарии (0)

В недавнем посте о сервисном исследовании, проведенном компанией Salesforce, мы упоминали об оценке потребительских усилий. Сегодня поговорим об этой метрике подробнее.

Оценка потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) была разработана в 2010 году компанией CEB и сейчас представлена в своей второй версии, т.н. CES 2.0.

Индекс CES оценивает клиентский опыт, а именно, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы решить свой вопрос. По мнению создателей CES, чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, и это подтверждено статистикой: 90% клиентов, которые сообщили о том, что решение вопроса потребовало немалых усилий с их стороны, в будущем становятся менее лояльными по отношению к компании, чем 9% тех, кому пришлось приложить минимум усилий.

... Читать дальше »

Категория: Методики оценки | Просмотров: 3118 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-02 | Комментарии (0)

В гостях у проекта СЕРВИСОЛОГИЯ Виталий Антощенко, Президент многопрофильного холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа", бизнес-тренер по построению культуры сервиса.

Виталий, приветствую Вас в проекте СЕРВИСОЛОГИЯ. Вы занимаетесь сервисом уже 5 лет. С чего началось Ваше увлечение этой темой?

Марина, добрый день! Спасибо за предоставленную возможность пообщаться с сервисоманами. На самом деле всё началось значительно раньше. 25 лет назад я начал заниматься консультационным бизнесом. В нём очень большая составляющая отношений, доверия, внимания, умения слышать. Всё это есть составляющие идеологии сервиса. Где-то пять лет назад знания и опыт приобрёл системность, и им стало возможно делиться. Тема с сервисом мне интересна тем, что она является базовой для создания успешного бизнеса в конкурентной и «сытой» среде.

У Вас большой опыт управления персоналом. Какое место в управлении персоналом занимает сервис?

Смело отдаю ему первое место! Как Вы уже поняли, в той модели управления, которую я продвигаю, человек занимает первое или центральное место. Если сама компания не может показать своим сотрудникам на примере общения внутри организации, что такое клиентоориентированность, что такое уважение и внимание, то со ... Читать дальше »

Категория: Интервью | Просмотров: 887 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-01-31 | Комментарии (0)

Компания Salesforce опубликовала свой второй ежегодный отчет “State of Service”, посвященный трендам в области обслуживания клиентов. Представители компании опросили 2600 сервисологов в разных странах мира, чтобы понять, как лидеры реагируют на растущие запросы клиентов, каковы характеристики чемпионов сервиса и как высокие технологии меняют обслуживание клиентов.

Сенсационной информации в отчете не содержится, однако данные, безусловно, интересные и полезные для тех, кто хочет убедиться, что находится на правильном пути, или пытается “продать” идею сервиса коллегам, еще не поверившим в силу первоклассного обслуживания.

Всеобщее внимание сегодня приковано к клиентскому опыту, говорится в отчете, и именно это определяет, будет компания процветать или нет. Большинство топ-менеджеров осознают, что из дорогой поддерживающей функции сервис превратился в инструмент дифференциации в конкурентной борьбе. Сегодня это проактивный способ улучшить клиентский опыт. Сами клиенты отмечают, что их лояльнос ... Читать дальше »

Категория: Исследования | Просмотров: 1574 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-01-29 | Комментарии (0)

For our English speaking readers we are publishing the wildly popular interview with Sergey Mamchenko. For the Russian version, click here

Sergey, welcome to Servicology! You are Customer Service Director at Electronic Express (Garant Group),  and you’re also running your own customer service projects. Normally we think of innovations in regards to high-tech but not to the soft skills. What is the role of customer service in innovative products? What does innovative customer service mean to you?

Nice to see you, Marina! Thank you for inviting me to be a guest on the Servicology Project! First, I’d like to say that on June 20 John Tschohl, the President of Service Quality Institute, had his birthday. My colleagues and I join the flow of congratulations and wish him good health, unflagging inspiration and energy, new projects and successes!

Indeed, innovations are often associated with new technologies. However, I have a different view on the innovative way of development. Innovations s ... Читать дальше »

Категория: Интервью | Просмотров: 1289 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-08-31 | Комментарии (0)

На днях на волне Олимпиады в Рио Интернет снова облетела фотография плавцов Майкла Фелпса и Милорада Чавича на Играх 2008 года в Пекине, иллюстрирующая разницу в 0,01 секунды на финише. Казалось бы, одно мгновение, а оно решает все. Так и в сервисе.

Недавно мы с семьей путешествовали и брали машину напрокат в компании Hertz. У меня там есть членская карточка, поэтому ждать у стойки не нужно, достаточно найти свою фамилию на табло и пройти к указанному номеру на парковке, где уже ждет машина. На выезде, не выходя из машины, нужно только показать права и кредитку, получить распечатку примерного счета - и все, можно ехать. Стандартная процедура, занимающая несколько минут. Ожидания у меня как у клиента уже сформировались, но в прошлый раз компании удалось меня удивить, причем с помощью элементарной фишки. Вместе с пожеланиями счастливого пути сотрудник протянул нам по бутылке воды - в жаркий летний день очень кстати. Мелочь, казалось, бы, но как приятно: о нас, клиентах, позаботились. Вот в таких деталях весь сервис!

... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 686 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-08-11 | Комментарии (0)

Сегодня в гостях у проекта СЕРВИСОЛОГИЯ Полина Приходько, практико-ориентированный тренер и консультант по гостиничным проектам.

Полина, здравствуйте! Приветствуем Вас в проекте Сервисология. На рынке Вас знают, как специалиста в гостиничном бизнесе. Расскажите, пожалуйста, с чего Вы начали карьеру в этой сфере. Был ли это осознанный выбор?

Марина, приветствую Вас из Санкт-Петербурга, очень рада Вашему приглашению к беседе на одну из самых интересных тем, которую Вы неустанно развиваете.

У меня есть 2 знаковые даты.

Первая – это 27 октября 1996 года, когда мне было всего 9 лет от роду, моя первая поездка за рубеж. Родители сделали мне подарок за отличную учебу, и как-то даже безапелляционно выбор первого глотка Запада пал на столицу Франции.

В Париже мой отец, который в то время в России занимался предпринимательством, решил не мелочиться, и остановились мы в Георге Пятом, что, конечно, по тем временам для большинства жителей постсоветской России было практически немыслимо. За это первое впечатление от западной культуры и от отеля, в котором жили, я о сих пор ему благодарна.

Это, знаете, была любовь с первого взгляда. Я хорошо помню это ощущение &ndas ... Читать дальше »

Категория: Интервью | Просмотров: 1419 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-07-28 | Комментарии (0)

« 1 2 3 4 5 6 7 8 »