В нашем блоге новая рубрика “Книжная полка”, и начнем мы с книги Джона Шоула “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” (Achieving Excellence Through Customer Service). С Джоном мы работаем, но его книгу мы выбрали вовсе не поэтому.

“Первоклассный сервис” на русском языке вышел в 2006 году перед первым открытым семинаром Джона в Москве, и это было настоящее событие. В то время книги по сервису в России почти издавались, а таким системных книг не было вообще. Книга Джона оказалось в нужное время и в нужном месте и сразу же вполне заслуженно стала бестселлером. Такая книгу была очень нужна российскому рынку.

... Читать дальше »

Категория: Книжная полка | Просмотров: 502 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-04-20 | Комментарии (0)

 

Снова порадовал журнал Fortune: в апрельском номере опубликовано интервью c Изадором Шарпом (Isadore Sharp), основателем гостиничной сети Four Seasons, славящейся своим первоклассном сервисом. Интервью мне настолько понравилось, что решила перевести его для читателей Сервисологии.

Построение отличного сервиса в Four Seasons

Как Изадор Шарп построил сеть, известную своим потрясающим серв ... Читать дальше »

Категория: Опыт лидеров | Просмотров: 1243 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-04-09 | Комментарии (0)

 

Когда речь заходит о сервисе, особенно первоклассном сервисе, часто всплывает название компании Amazon, причем вполне заслуженно. Amazon славится своим высоким уровнем обслуживания, удобством и скоростью. С удовольствием пользуюсь услугами Amazon и я и даже в шутку называю его своим любимым торговым центром.

Однако сбои бывают и у таких клиентоориентированных компаний, как Amazon. Это историю мне недавно рассказала одна моя знакомая художница.

... Читать дальше »

Категория: Кейсы | Просмотров: 559 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-04-04 | Комментарии (0)

 

На днях в предвкушении интересного чтения я извлекла из почтового ящика толстый номер журнала Fortune с их ежегодным (выходит уже 19 лет) рейтингом лучших работодателей. Сразу скажу, что с победителем никакой интриги: это снова Google, но мне было интересен не сам список.

В т ... Читать дальше »

Категория: Рейтинги | Просмотров: 646 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-03-28 | Комментарии (0)

 

Лидеры отличаются не только тем, что умеют обслуживать клиентов лучше конкурентов, но и тем, что не боятся делиться секретами сервиса. Мы отобрали для вас четыре мировые компании которые проводят обучение для всех желающих овладеть мастерством первоклассного сервиса.

Zappos Insights

... Читать дальше »

Категория: Обучение и развитие | Просмотров: 734 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-03-22 | Комментарии (0)

 

Корпоративным профилем в соцсетях сегодня никого не удивишь (кстати, у нас тоже появилась страничка на Facebook - лайкайте и читайте), и то, что соцсети можно использовать для привлечения и удержания клиентов, понятно если не всем, то многим. Другое дело, что не все знают, как использовать силу соцсетей в обслуживании.

В одном из номеров журнала Website Magazine мне встретился интересный кейс о том, как такие гиганты, как UPS и ProFlowers сделали Twitter своим отделом по работе с клиентами, точнее, отделом по удержанию клиентов, потому что ему приходится брать на себя тяжелую артиллерию - клиентов с жалобами.

... Читать дальше »

Категория: Опыт лидеров | Просмотров: 659 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-03-15 | Комментарии (0)

 

Фильм “A Five Star Life” попался мне на Neflix как романтическая комедия итальянского производства (оригинальное название - ‘Viaggio Sola’). На деле же он оказался производственной картиной про будни Mystery Shopper’а.

 


... Читать дальше »

Категория: Сервис на экране | Просмотров: 878 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-03-11 | Комментарии (2)

« 1 2 ... 5 6 7 8 »