Главная » 2016 » Июнь » 13 » Александр Дианин-Хавард. “Нравственное лидерство”
8:14 PM
Александр Дианин-Хавард. “Нравственное лидерство”

Недавно мне в руки попала книга Александра Дианина-Хаварда “Нравственное лидерство”. Книга меня ошеломила! Обычно в деловой литературе лидерство подается в весьма агрессивном контексте под соусом доминирования и конкурентной борьбы.

“Нравственное лидерство” другое. По мнению автора, оно никак не связано с техническими приемами манипулирования другими, а является путем нравственного совершенствования человека. Для Дианина-Хаварда, перефразируя классика, лидерство и злодейство  - две вещи несовместные, таким образом, нельзя назвать лидером, например, Гитлера. “Нравственное лидерство” не о том, как плавать среди акул и не быть съеденным. Нравственное лидерство о процессе становления по-настоящему зрелого человека.

Дианин-Хавард стоит свою концепию лидерства на основании подлинных благодетелей, которые он понимает как благородные привычки ума, воли и сердца, позволяющие человеку достичь личного совершенства и личной эффективности. Среди основных добродетелй человека автор вслед за Платоном (в книге вообще много отсылок к античным философам) выделяет благоразумие, справедливость, мужество и самообладание.

Как все это связано с сервисом? Мне видится, что связь прямая. Давайте посмотрим сервисным взглядом на основные добродетели человека в концепции Дианина-Хаварда и сравним их с принципа клиентоориентированности.

  • Благоразумие позволяет увидеть в конкретной ситуации практическое благо - В обслуживании нужно, во-первых, понимать, как взаимодействие с клиентами влияет на имидж и финансовые показатели компании, во-вторых, в любой сервисной ситуации (продажа, постпродажный сервис, жалоба и т.д.) сотрудники должны уметь разглядеть благо и для клиента, и для бизнеса. Суть сервиса и клиентоориентированности заключается в создании блага.

  • Справедливость заставляет достичь блага - Стратегия клиентоориентированности как раз выступает тем ориентиром, который помогает компании не отклоняться от намеченной цели и не предавать свои ценности.

  • Мужество дает силу, выносливость и упорство в стремлении к благу - В сервисе мужество можно понимать как систематическое обучение и мотивацию персонала, повышение качества продуктов и услуг, создание лучшего клиентского опыта. Все это большая ежедневная работа, требующая фокуса и приверженности.

  • Самообладание не позволяет эмоциям и страстям увести в сторону, противоположную от блага.  - В сервисе самообладание на самом первом уровне проявляется в коммуникации сервисного персонала с клиентами (вежливость, внимательность, отзывчивость), а на уровне бизнеса это умение сохранить фокус на клиенте и его потребностях, а не на коротком заработке.  

К платоновской четверке добродетелей Диани-Хавард добавляет великодушие, что он понимает как умение осознать свою миссию и ставить высокие задачи перед собой и другими, и смирение, то есть умение преодолевать эгоиз и служить другим. Разве это не сервисные качества? Клиентоориентированность по своей сути является миссией, а сервис - это служение и, если хотите, способ преображения мира.

Умение принимать верные решения (благоразумие), держаться выбранного курса и не поддаваться различным давлениям (мужество), подчинять эмоции и страсти духу и вкладывать энергию страстей в исполнение своей миссии (самообладание), воздавать каждому должное и входить в сердце каждого человека (справедливость) - это нравственное лидерство. По-моему, Дианин-Хавард описал модель клиентоориентированности. Если мы посмотрим на лидеров сервиса, то увидим, что все они как раз следуют этим принципам. Можно сказать, что подлинная клиентоориентированность - это истинное лидерство.

Достаточно ли лидеру одних добродетелей? Нет, заменить профессиональную компетентность они не могут, уверен Дианин-Хавард, но при этом являются ее существенной частью. Так и в сервисе: существуют установки и существуют навыки. Добродетели в системе автора “Нравственного лидерства” как раз и являются установками, с которых начинается клиентоориентированность, это фундамент сервиса, а дальше уже идут навыки.

“Добродетель создает пространство, в котором лидерство осуществляется путем завоевания доверия у других”, - пишет Александр Дианин-Хавард. В сервисе лидерство достигается путем завоевания доверия (и лояльности!) клиентов. Если клиент вам не доверяет, он не купит у вас, не вернется снова и не порекомендует вас своим друзьям и знакомым.

На вечный вопрос, рождаются лидерами или становятся, Дианин-Хавард отвечает однозначно: “Лидерами не рождаются - ими становятся путем неустанной тренировки”. То же самое и сервисом: клиенториентированность развивается, и развивать и менять можно и нужно и сервисные установки, и сервисные навыки.

Настоящий лидер, по Дианину-Хаварду, старается расти сам и заботиться о том, чтобы и его окружающие делали то же самое (обучение и развитие персонала, мотивация), культивирует чувство миссии и профессиональной жизни (корпоративная культура, сервисная стратегия). Александр Дианин-Хавард говорит и о таким важных принципах руководства людьми, как вовлеченность (мотивация, коучинг), коллегиальность (работа в команде, обслуживание внутреннего клиента) и непрерывность. Лидерство - это способность дать другим возможность проявить себя.

Если мы посмотрим на концепцию клиентоориентированной компании, то увидим, что в ней менеджеры являются вдохновителями, побуждающими к росту, а не надсмотрщиками, не позволяющими шаг влево, шаг вправо. Менеджеры-лидеры понимают суть делегирования и дают своим сотрудникам полномочия принимать решения и действовать самостоятельно. Клиентоориентированность - это зрелость, это желание и умение проявлять инициативу и брать на себя ответственность.

По словам автора книги, для менеджеров-лидеров суть бизнеса заключается не в деньгах, а в достижении личностного и организационного величия. Для по-настоящему сервисной компании цель состоит в помощи своим клиентам, в предоставлении решения их проблем, в создании ценности - иными словами, в благе для клиентов. При этом, создавая благо для клиентов, компания и каждый ее сотрудник сами становятся лучше, поэтому сервис - это путь развития и процесс совершенствования себя и мира вокруг.

 
Категория: Книжная полка | Просмотров: 636 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: книги, лидерство
Всего комментариев: 0
avatar