Главная » 2018 » Январь » 29 » Алена Жупикова: «Мы создаем мероприятия с душой»
11:26 AM
Алена Жупикова: «Мы создаем мероприятия с душой»

В гостях у Сервисологии Алена Жупикова, основатель и генеральный директор KA Group, организатор бизнес-мероприятий премиум класса с участием лучших международных спикеров.

 

Алена, здравствуйте! Приветствуем Вас в проекте Сервисология! Недавно мы составляли календарь крупных сервисных событий в мире и обратили внимание, что количество форумов и конференций, посвященных обслуживанию клиентов, на русскоязычном пространстве в несколько раз меньше, чем, скажем, в Лондоне, не говоря уже о США. КА Group в этом смысле лидер - вы проводите несколько сервисных событий в год. Как Вы пришли к этой теме?

Благодарю, Марина! Действительно, тема клиентского сервиса занимает особое место среди наших событий. Еще на этапе создания KA GROUP у меня лично был опыт организации мероприятий с более низким уровнем сервиса и заботы о клиентах — и тогда мы написали правила и поставили планку, ниже которой не опустимся! Мы не вкладывали в рекламу — мы вкладывали в комфортные залы, в безупречный синхронный перевод, в качественное питание, в долгосрочные отношения, и это принесло свои плоды — клиенты возвращались снова и снова! И рекомендовали нас. На сегодняшний момент у нас заслуженная репутация организатора ивентов премиум класса.

Так, например, в конце прошлого года мы привозили бизнес-спикера с мировым именем, автора книги «Бизнес в стиле фанк» шведского экономиста Кьелла Нордстрема. Послушать его собрались более 500 владельцев бизнесов, топ-менеджеров, инноваторов, людей просвещенных и думающих о будущем. Так вот одна из участниц сказала, что раньше можно было слушать мировых мыслителей, сидя на неудобных стульях в холодном помещении, а сейчас уже хочется комфорта, и поблагодарила нас за высокий уровень комфорта на мероприятии, за внимание к участникам и заботу о них. Для нас очень ценны подобные отзывы.

Совсем скоро, 16 февраля, состоится конференция CEM5: Customer Experience Management. Расскажите, пожалуйста, как родился этот проект.

С одной стороны, мы привозим иностранных спикеров с высоким уровнем экспертности в области клиентского сервиса, таких как Джон Шоул, Хэмиш Тейлор. С другой, есть примеры отечественного сервиса, о которых хочется говорить, которому хочется учиться. Так родилась идея конференции Customer Experience Management. Как показывает практика, свежие идеи для своего бизнеса можно получить, если посмотреть на опыт других отраслей. Именно поэтому мы объединяем на одной площадке ТОП-менеджеров из разных компаний и экспертов в управлении клиентским опытом для обмена опытом в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Как изменился CEM за несколько лет?

За пять лет СЕМ неуклонно растет вместе с уровнем сервиса. Вокруг мероприятия формируется некая «сервисная тусовка»: участники поддерживают отношения, обмениваются опытом, консультируются. Люди становятся более открытыми и готовы говорить публично об успехах и неудачах, делиться опытом во благо повышения качества сервиса.

Как изменился за это время украинский сервис?

С одной стороны, сервис у нас в крови — украинцы радушны и гостеприимны.

С другой, к бизнесу приходит понимание, что клиентский сервис — это конкурентное преимущество. При прочих равных условиях (цена, качество продукта) выигрывает та компания, которая предоставляет лучший сервис. Растет понимание того, что сервис — это система построения долгосрочных отношений с клиентом, в которой участвуют все подразделения компании. Увеличивается количество инструментов, используемых для расчета и повышения качества сервиса.

Сервис проникает во все сферы бизнеса, а не только в те, которые напрямую связаны с обслуживанием клиентов. Государственные компании поворачиваются лицом к клиенту.

Да, еще многое предстоит сделать, но изменений много, и приятно осознавать, что наша компания причастна к этим изменениям, продвигая идеи и культуру повышения клиентского сервиса, создавая мероприятия о сервисе и для сервиса.

Чего нам ждать на CEM5?

СЕМ 5 – наш общий маленький юбилей. Мы собрали лучших спикеров предыдущих конференций, они поделятся новыми успешными кейсами, расскажут о пути, который они прошли за эти годы, о том, что нового удалось сделать для улучшения сервиса и своего бизнеса. Мы пригласили поделиться опытом представителей самых прогрессивных украинских и международных компаний из разных отраслей бизнеса: банки, телеком, логистика, ритейл, медицина, IT. Ведущие украинские эксперты расскажут о мировых трендах в СЕМ и сервис дизайне. Мы экспериментируем с форматами и в рамках бизнес-конференции создадим перфоманс: «Кого услышать, чтобы создать хороший клиентский опыт». Ответ на вопрос, вынесенный в название перформанса, будет рождаться прямо на сцене, в процессе взаимодействия театра и зрителей.

Как Вы отбираете спикеров на CEM? Назвать антипримеры в сервисе обычно легко, назвать с десяток сервисных лидеров, тем более на одном рынке, часто непросто. Бывало ли так, что приходилось отказывать желающим выступить, потому что Вы знаете, что в их компаниях сервис не на высшем уровне?

Мы следим за трендами, проводим опросы, посещаем мероприятия коллег. Радует, что за эти несколько лет клиенты сами предлагают рассказать о своих новых проектах, поделиться кейсами. Мы не гонимся за лидерами, нам, как организаторам, интересен разный опыт. Например, в прошлом году мы пригласили представителей госструктур рассказать о сервисе в их организациях. С точки зрения лидеров отрасли, это первые шаги в сервисе, как говорится, начальная школа, но это прекрасный показатель развития рынка. То, что госкомпании, зачастую, будучи монополистами на рынке, поворачиваются лицом к клиенту, говорит об их развитии и понимании важности сервиса для ведения успешного бизнеса. Или, например, в компании, как Вы говорите, сервис не очень, но они много сделали для того, чтобы повысить свои стандарты обслуживания и готовы поделиться успешными результатами.

Организатор сервисного мероприятия сам должен быть лидером в сервисе. Как Вам и Вашей команде удается обеспечивать не только отличный контент, но и отличный сервис? У кого Вы сами учитесь?

Обязательно! Помимо высоких стандартов, которые мы задали себе изначально, мы постоянно учимся, совершенствуемся и стремимся стать лучшей версией себя. У нас есть уникальная возможность учиться у первоклассных экспертов с мировым именем, у лидеров отечественного сервиса. Мы применяем успешный опыт и имеем заслуженную репутацию сервисной компании, что подтверждают наши клиенты. Мы создаем мероприятия с душой, радуем, удивляем и стараемся превосходить ожидания своих очень требовательных клиентов. Мы не боимся признавать свои ошибки, мы рады объективной обратной связи и учитываем пожелания своих клиентов, мы растем и развиваемся вместе с клиентами и учимся друг у друга.

Что для Вас лично означает «первоклассный сервис»?

Для меня это искренний сервис! Когда ты, не задумываясь ни на секунду, рекомендуешь место или человека, который оказал тебе первоклассный сервис. Когда ты искренне восхищаешься и готов рассказать всему миру о том, как было здорово.

30 мая KA Group привозит в Киев Джона Шоула с темой «Сервисные стратегии: как заработать на первоклассном сервисе». Расскажите об этом событии.

Мы уже не первый раз привозим Джона Шоула в Украину. Он уже выступал в Киеве в феврале 2016-го с темой «Клиенты на всю жизнь». Тогда это событие посетили около 800 человек. Тема клиентского сервиса всегда будет актуальной, и в этом году помимо проекта СЕМ мы задумали привезти моно-спикера по клиентскому сервису с однодневным семинаром. Естественно, выбор сразу пал на Джона Шоула — его имя знают практически все бизнесмены, если спросить их о прочитанных книгах о сервисе.

В этот раз Джон Шоул кардинально обновил программу семинара, и она действительно интригует. Семинар по традиции будет состоять из 4-х тематических блоков. Каждый блок подкреплен ярким примером успешного внедрения тех или иных инструментов сервиса, то есть бизнес кейсами компаний-лидеров сервиса. Программа построена очень логично: в первом блоке вы еще раз найдете ответы на главный вопрос: ЗАЧЕМ — зачем нужен первоклассный сервис. При этом в этом блоке будут приведены реальные цифры реальных компаний, которые улучшили сервис, и что в итоге они получили. Во втором блоке вы узнаете, как создать клиентоориентированную команду сотрудников. Далее, куда же без технологий в век интенсивной цифровизации, поэтому третий блок будет посвящен продвинутым технологиям, которые улучшат клиентский сервис. А на десерт — четвертый блок, который будет более мотивационным и вдохновляющим, так как в нем Шоул расскажет о философии «успеха», как эту философию развить в себе и в своих сотрудниках. 30 мая обещает быть действительно насыщенным на практические советы, инструменты, лайфхаки и т.д.

Джон едет к нам в рамках тура: семинар «Сервисная стратегия: как заработать на первоклассном сервисе» 28 мая он проведет в Москве, а 30 мая будет с этой же программой в Киеве.

Каких еще сервисных событий ждать нам от KA Group в этом году?

Не буду раскрывать всех секретов, но готовим событие, аналогов которому в Украине еще нет. Мы в очередной раз подтвердим свою репутацию лидера. Не зря наш слоган: Keep Ahead - будь Первым, стань Лучшим и оставайся Лидером. До встречи на наших мероприятиях!

 

Ближайшие мероприятия KA Group и партнеров:

16 февраля 2018 | Киев Бизнес-конференция Customer Experience Management CEM5

16 марта 2018 | Киев Интерактивный семинар Мэтта Крэбтри "Вовлеченность персонала"

12 апреля 2018 | Киев Бизнес-конференция People Management 5

28 мая 2018 | Москва Семинар Джона Шоула "Как заработать на первоклассном сервисе"

30 мая 2018 | Киев Семинар Джона Шоула "Как заработать на первоклассном сервисе"

 

Категория: Интервью | Просмотров: 843 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, сервисологи, CEM, события, event-менеджмент
Всего комментариев: 0
avatar