Главная » 2017 » Май » 30 » Евгений Горянский: "Каждый наш Клиент - наш Партнер"
2:15 PM
Евгений Горянский: "Каждый наш Клиент - наш Партнер"

В гостях у проектa СЕРВИСОЛОГИЯ Евгений Горянский, сервисолог, бизнес-тренер, основатель компании EGC (Evgeny Goryansky Company). 

Евгений, приветствуем Вас в проекте СЕРВИСОЛОГИЯ, и сразу наш традиционный вопрос: что для Вас сервис и что для Вас пятизвездочный сервис?

Спасибо! Ваш проект очень полезный, всегда поддерживаю любые активности, направленные на развитие качества оказываемого сервиса в нашей стране. Сервис для меня – это оказание услуг, ориентированных на клиентов, партнеров, как минимум, удовлетворяющих их ожидания.

Пятизвездочный сервис – сервис, ориентированный на Гостей, удовлетворяющий и превосходящий их ожидания.

Что привело Вас к теме сервиса? Почему именно сервис? С чего началась Ваша карьера тренера?

Долгое время я находился на стороне тех, кто оказывает сервис. Будучи директором двух автомобильных московских дилерских центров, прошел серьезную практическую школу, в которой хамили и благодарили, ненавидели и уважали. Мне всегда было интересно, а где же посмотреть, у кого поучиться, как нужно вести себя с клиентами, что можно говорить, а что нельзя. В то время не было сильных школ, которые профессионально охватывали тему сервисной культуры, да и учиться у представителей советского прошлого было нечему.

Так я понял, что нужно переложить на свою практику теорию, найти баланс между теорией и практикой. Я перечитал массу литературы, обучился тренерскому мастерству и стал проводить проекты и тренинги в одной консалтинговой компании.

Когда меня попросили поделиться моим опытом с другими предпринимателями на открытых мастер-классах в частном порядке, у меня это получилось: мне писали письма представители самых разных сфер бизнеса и спрашивали, где можно меня послушать, как со мной пообщаться, а можно ли мне писать письма с вопросами. Тут я понял, что на век моей жизни, жизни моих детей работы, направленной на развитие клиентоориентированных подходов, в России хватит. Так мне пришла идея создать свою компанию, специализирующуюся на развитии процессов сервиса в целях увеличения продаж современных предприятий.

Тема сервиса, с одной стороны, привлекает своей добротой, человекоориентированностью, с другой, сервис позволяет зарабатывать большие прибыли, продавать дороже, да и вообще сервис позволяет продавать в долгосрочной перспективе, без него это невозможно.

Насколько важен для бизнес-тренера по продажам и сервису собственный опыт в этой сфере?

А как может научить инструктор вождению автомобиля, который сам не ездил за рулем? Здесь важно наличие различного опыта, и негативного должно быть в достатке. Когда тебе угрожает клиент, находящийся в неадекватном состоянии, другой пытается обмануть, приходилось ошибаться, и некоторые последствия моих ошибок выходили мне дорого.

Конечно, были и позитивные примеры. Например, однажды один из клиентов в знак благодарности за оперативное оказание услуги в нестандартной ситуации привез мне через несколько дней кулич, освященный Патриархом Алексеем II.

Более того, для компенсации отсутствия практического опыта в тех сферах бизнеса, в которых мне не приходилось работать, перед созданием, проведением тренинговых проектов я проходил негласные практики и посещал предприятия в качестве тайного клиента.

Вы часто говорите о предпринимательстве. Что предпринимательство значит лично для Вас? Можно ли развить в себе склонность к предпринимательству? 

Предпринимателем сделал, воспитал меня мой отец! Это состояние стало семейной ценностью для меня с 14 лет. Попытки быть нанятым сотрудником всегда заканчивались для меня открытием своего дела. Два года как его не стало, мне не хватает его советов, мы если и ошибались в бизнесе, то вместе. Гены есть гены… Чтобы развить это качество профессиональной жизни, нужно рисковать, порой идти на непонятные многим окружающим шаги, полностью погружаться в любимое дело, отдаваться ему как своему ребенку.

Необходимо ли бизнес-тренеру, руководящему собственной компанией, при этом оставаться играющим тренером?

У меня были попытки руководить компанией, отойдя от проведения тренингов. Не смог, мне нужна живая аудитория, без тренингов я уже, наверное, не смогу. Даже планируя отпуск с семьей, я стараюсь запланировать проведение тренинга для своих партнеров в городе пребывания.

Вы формулируете философию Вашей компании тезисом: "Каждый наш Клиент - наш Партнер". Что это значит?

Для меня в этом тезисе все: совместное движение к целям, качественное оказание сервиса на принципах эмпатии, ответственность за результат. Вообще, слово Клиент приоритетно предполагает зарабатывание денег с человека, в партнерстве это не первично.

Вы называете актуальность, пунктуальность и результативность основными принципами Вашей работы. С актуальностью и результативностью понятно, а что Вы понимаете под пунктуальностью и почему она так важна?

Перед тем, как открывать компанию, проводя анализ, обращался в разные компании как клиент и понял, что пунктуальность, несмотря на естественную необходимость ее присутствия в бизнесе, – не такое уж незыблемое правило для многих. Это касается и своевременного прихода на переговоры, звонка в оговоренное время и даже начала тренинга вовремя. Мне пришлось задержать начало тренинга один раз по причине ЧП, произошедшего при посадке в Калининграде, а один раз даже отменить тренинг по причине потери близкого человека. Это важно – сервис должен быть пунктуальным и точка.

Сегодня Вы работаете с партнерами из разных отраслей, в том числе с автомобильными дилерскими центрами, которыми руководили ранее. Есть ли разница в сервиса в дилерском центре и, например, салоне красоты или в железнодорожных перевозках? Должен ли отличаться сервис в автосалоне, где продают автомобили класса люкс, и в автосалоне, где продаются модели для масс-маркета?

С одной стороны, разницы никакой нет: всем приятно получать качественный сервис, люди привыкли, что к ним обращаются по имени, благодарят из за выбор, дарят комплименты, и сфера бизнеса здесь ни при чем.

С другой, в случае с автосалонами и теми бизнесами, где сделки более длительные, товары и их стоимость более глобальны,сервису предоставляется больше возможностей ошибиться, так как и спрос за несколько миллионов рублей соответствующий. Автобизнес интересен еще и тем, что в нем равнозначно нужно уделять время и продажам автомобилей, и продажам услуг сервиса и запчастей, это очень интересный и сложный бизнес.

Что же касается качества сервиса относительно уровня сегмента представляемого бренда – здесь можно привести сравнение с отелями – в дилерском центре премиального уровня, как и в отеле уровня четырех, пяти звезд дело в деталях: живые композиции цветов, вода в стекле, дополнительные опции по предоставлению подменных автомобилей, больше возможностей для получения индивидуального сервиса, а для люксового сегмента автомобилей вам и на сервис уже приезжать не обязательно – заберут автомобиль из дома и вернут после обслуживания с приятными комплиментами.

Вы преподаете на программах MBA. Чему Вы учите студентов?

Не очень люблю глагол «учить». В программах MBA я больше обмениваюсь опытом по темам «Клиентоориентированный сервис», «Антикризисное управление», «Дисциплина исполнения» - это топ-3 темы, из-за которых меня приглашают на протяжении уже более 5 лет в МИИТ. Тяжело назвать участников моих занятий студентами: условиями для поступления на MBA является наличие большого количества достижений, стаж работы в системе ОАО «РЖД» и сдача экзаменов. Представители этой аудитории интересные люди, которых не нужно просить выключить звук у телефона на занятиях, – они сами за ними приходят.

Существует распространенное мнение, что сервис - это только для линейного персонала, поэтому менеджеры и владельцы бизнеса учатся сервису, как правило, исключительно на своих ошибках.

Озвученный вами стереотип в России постепенно разрушается, некоторые топ-менеджеры стали понимать, что если своим примером не показывать должного отношения к клиентам, не находиться в местах их обслуживания, то и сервис выстроить практически невозможно.

Как Вы оцениваете российский сервис сегодня?

Оценивать сегодняшний сервис нужно в разрезе было/стало. От прошлого не принято отказываться, оно было и сопровождалось очередями, дефицитом, фразами «требуйте долива после отстоя пены», «ушла на десять минут» - не так уж много полезной практики от него нам досталось. Менеджменту приходиться сталкиваться с серьезными сложностями и в части ментальности, и в части текучки кадров, а системы подготовки качественного сервисного специалиста пока у большинства компаний нет. Многочисленные примеры «ВАУ»-сервиса из других стран помогают нам двигаться вперед.

Есть ли что-то такое в сервисе в России, что может стать его конкурентным преимуществом по сравнению с обслуживанием в других странах?

Сервис в России во многих сферах бизнеса сделал серьезный рывок. Если посмотреть на многие наши современные объекты инфраструктуры: спортивные, новые рестораны, современные отели, то для тех, кто часто бывает заграницей очевидно, что многие из них превосходят зарубежные. Если мы к этим объектам добавим такое же качество сервиса: с современными подходами, правильными коммуникациями и должным поведением, соответствующими реакциями на замечания клиентов – международному сообществу будет с кого брать пример!

Евгений Горянский: 

Два высших образования: МГЮА (юрист) и МАРТИТ (антикризисный управляющий).

Возглавлял два автомобильных дилерских центра БМВ и Тойота в составе холдинга Major.

Основал компанию EGC (Evgeny Goryansky Company).

Компания существует с 2012 года и ее основным экспертным профилем является - развитие навыков оказания качественного сервиса у представителей различных сфер современного бизнеса в целях увеличения продаж.

Сегодня Партнерами компании являются представители различных сфер бизнеса: автомобильные дилерские центры и импортеры, агентства недвижимости, тур-операторы, бьюти индустрия, железнодорожные перевозки, торговые центры и магазины, банки, ВУЗы, медицинские учреждения, отели и рестораны.

Со списком рекомендуемой литературы от Евгения Горянского по теме "Клиентоориентированный сервис" можно ознакомиться на его сайте: http://egcoach.com/litra

Категория: Интервью | Просмотров: 990 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, сервисологи, автодилер
Всего комментариев: 0
avatar