Главная » 2017 » Январь » 30 » Исследование Salesforce: “Сервис - это проактивный способ улучшить клиентский опыт”
4:44 PM
Исследование Salesforce: “Сервис - это проактивный способ улучшить клиентский опыт”

Компания Salesforce опубликовала свой второй ежегодный отчет “State of Service”, посвященный трендам в области обслуживания клиентов. Представители компании опросили 2600 сервисологов в разных странах мира, чтобы понять, как лидеры реагируют на растущие запросы клиентов, каковы характеристики чемпионов сервиса и как высокие технологии меняют обслуживание клиентов.

Сенсационной информации в отчете не содержится, однако данные, безусловно, интересные и полезные для тех, кто хочет убедиться, что находится на правильном пути, или пытается “продать” идею сервиса коллегам, еще не поверившим в силу первоклассного обслуживания.

Всеобщее внимание сегодня приковано к клиентскому опыту, говорится в отчете, и именно это определяет, будет компания процветать или нет. Большинство топ-менеджеров осознают, что из дорогой поддерживающей функции сервис превратился в инструмент дифференциации в конкурентной борьбе. Сегодня это проактивный способ улучшить клиентский опыт. Сами клиенты отмечают, что их лояльность к бренду во многом зависит от уровня сервиса.  

Мы вошли в ту эру, когда клиентский опыт не просто определяет лояльность клиентов, но также является и способом опередить конкурентов. Умение определить, понять и оптимизировать клиентский опыт становится жизненной необходимостью, и в этом технологии оказываются незаменимыми. Согласно отчету Salesforce, 85% менеджеров уверены, что клиентский опыт - это ключ к дифференциации на рынке.

Еще несколько интересных цифр. 69% покупателей заявляют, что персонализированный сервис оказывает влияние на их лояльность. В секторе B2B показатели еще выше: 82% клиентов называют персонализированный подход одним из главных источников лояльности.

Благодаря технологиям дистанция между бизнесом и клиентами сократилась до минимума, и такая близость дала покупателям почувствовать себя хозяевами ситуации. Всего 5 лет назад картина была другой. Сегодня клиенты хотят, чтобы их узнавали и понимали с полуслова, причем независимо от канала коммуникации. Если же речь идет о мобильных технологиях, тот тут клиенты еще более требовательны: 60% (B2B) и 43% (B2C) клиентов отмечают, что для них крайне важно иметь возможность получить немедленную помощь от компании прямо в мобильном приложении.

Неумение быстро реагировать на запросы клиентов и отсутствие персонифицированного подхода обойдется компаниям дорого: 73% (B2C) и 78% (B2B) клиентов сменят провайдера, если уровень сервиса, который они получают, нестабилен.  68% опрошенных менеджеров отмечают, что сегодня один негативный опыт может нанести гораздо больший ущерб компании, чем пять лет назад. При этом 81% опрошенных уверены, что сервис играет важнейшую роль в формировании бренда.

Это означает, что работа с сервисным персоналом становится все важнее и важнее. Лидеры сервиса это понимают: 89% опрошенных компаний в течение последних двух лет сохранили или увеличили бюджет на обучение. В ближайшие два года 66% планируют увеличить бюджеты на обучение и развитие персонала. Для 68% инвестиции в сервис являются приоритетными, причем компании-лидеры в 1,8 раз больше настроены на увеличение инвестиций в сервис. 71% сервисологов использует коучинг и тренинги в развитии своих сотрудников. Среди лидеров сервиса процент еще выше - 90%.

Сотрудники, которые показывают самые лучшие результаты, оказываются наиболее вовлеченными в работу. Они работают с клиентами проактивно и чувствуют, что удовлетворенность клиентов зависит лично от них. Кроме того, такие сотрудники демонстрируют большую лояльность работодателю: 91% отмечают, что планирую работать в этой же компании спустя год. 63% менеджеров уверены, что старые сотрудники работают значительно лучше новых, а 66% опрошенных отмечают, что довольные сотрудники положительно влияют на финансовые показатели бизнеса.

Cегодня все работают в обслуживании клиентов. 78% сервисологов утверждают, что видят каждого своего сотрудника как сервисного провайдера. Сервис дает огромные возможности для продаж. Отдел обслуживания и отдел продаж должны работать вместе как слаженных механизм. 63% компаний отметили, что внедрили формализованную систему, позволяющую продажам и обслуживанию работать вместе. В 67% компаний сотрудники по обслуживанию клиентов предоставляют своим коллегам из отдела продаж информацию о потребностях и проблемах, с которыми сталкиваются клиенты.

В современном мире скорость решает все: 64% (B2C) и 80? (B2B) клиентов заявляют, что ожидают получить ответ на свой запрос в режиме реального времени, поэтому не удивительно, что 66% компаний планируют больше фокусироваться на скорости ответа и предоставления клиентам обратной связи. Только так можно создать прочные отношения с клиентами. Лидеры сервиса это понимают: 70% сервисологов отметили, что за прошедшие 12-18 месяцев они стали больше фокусироваться на углублении взаимоотношений с клиентами.

Более половины сервисных команд общаются с клиентами с помощью, как минимум, пяти каналов коммуникации. Омниканальность становится новой реальностью. При этом на первое место выходят мобильные технологии. С 2015 по 2016 год отмечается рост на 196% в использовании мобильных приложений в обслуживании клиентов.

Особое место занимает измерение показателей. 66% опрошенных менеджеров используют традиционные KPI, такие как уровень удовлетворенности клиентов и NPS. Однако на арену выходят и становятся все более важными такие показатели, как оценка потребительских усилий (customer effort score, CES) и social promoter score (SPS). Об индексах CES и SPS мы расскажем в проекте Сервисология отдельно.

Как компании по всему миру могут адаптироваться к меняющимся реалиям? На основе полученных данных эксперты Salesforce дают четыре простых совета тем, кто хочет сделать свою команду чемпионами сервиса:

  1. Сделайте сервис движущей силой в создании клиентского опыта

Клиенты хотят получать персонализированное обслуживание в режиме реального времени и ожидают единый уровень сервиса во всех каналах коммуникации с компанией. Вашими приоритетами должны быть скорость, персонализация общения с клиентом и поддержание единого уровня обслуживания во всей компании. Предоставление первоклассного сервиса требует слаженной работы всего коллектива. Сегодня отдел по обслуживанию клиентов не просто отвечает на запросы клиентов, а все чаще и чаще выступает в роли дополнительного канала продаж и даже бренд-амбассадора. Особенно усиливается взаимодействие между отделами продаж, маркетинга и ИТ.

  1. Инвестируйте в сотрудников

Подготовке сервисного персонала сегодня нужно уделать больше внимания, причем речь не только и не столько о технологиях. Огромную роль играет обучение персонала. Подготовленные сотрудники более уверены в себе, они лучше справляются со своими обязанностями и намного больше вовлечены в процесс. Кроме того, такие люди осознают свою роль в общем деле, ценятся руководством и более лояльны к бренду работодателя.

  1. Устанавливать KPI и измерять показатели

Мы живем в клиентоцентричной экономике, и сервис является одним из инструментов роста, привлечения и удержания клиентов, а также помогает улучшить впечатления от бренда, поэтому необходимо отслеживать показатели, в том числе удовлетворенность и лояльность клиентов, чтобы понимать, где сегодня находится компания.

  1. Использовать современные технологии

Применение технологий для более человеческого обслуживания может показаться оксюмороном, но это именно тот путь, по которому идут лидеры сервиса. Чтобы соответствовать все возрастающим ожиданиям клиентов, сотрудникам приходится привлекать все больше технологий. Особую роль технологии играют в способности компании предугадать запросы клиентов и действовать проактивно.

 

Полный отчет State of Service можно cкачать ТУТ

Категория: Исследования | Просмотров: 1085 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: Статистика, Salesforce
Всего комментариев: 0
avatar