Главная » 2018 » Июнь » 17 » IV конференция "Лучшие практики в сервисе". Санкт-Петербург, 28 июня 2018
11:19 AM
IV конференция "Лучшие практики в сервисе". Санкт-Петербург, 28 июня 2018

Сервисология рекомендует: IV конференция о сервисе и клиентоорентированности "Лучшие практики в сервисе". Конференция пройдет 28 июня с 11.00 до 19.00 в офисе компании Selectel в Санкт-Петербурге. 

Сегодня позволить себе не думать о клиентском сервисе могут только монополисты рынка. Но надолго ли? Глобальные изменения ставят это под сомнение. 

Вызов, который стоит перед бизнесом: как управлять компанией в этих условиях, как быть партнером своим клиентам, сохранять их лояльность, расти благодаря их доверию. И бизнесу приходится думать, выдвигать гипотезы, ошибаться, делать выбор. 

На самом деле, конкурентное преимущество — в вашей уникальной культуре, способе коммуникации с клиентами, вашем сервисе, ваших людях, вашем выборе решений и стратегических направлений. Мы решили посвятить нашу конференцию в этом году Историям выбора решений.

Для кого эта конференция

Приглашаем владельцев и топ-менеджеров среднего и малого бизнеса, руководителей, отвечающих за клиентский сервис в крупном бизнесе, директоров магазинов, управляющих отелями.

Что вы получите

  • Опыт практиков — наших спикеров. Последние кейсы из их отраслей
  • Инсайты и возможность ответить на свой актуальный вопрос
  • Принципы-навигацию для выбора путей и принятия решений
  • Совместное творчество в создании общего содержательного и эмоционального поля
  • Эмоциональную перезагрузку и важные знакомства
  • Возможность поделиться опытом
  • Минуту славы, если решитесь подать свою тему на BarCamp.

В программе: кейсы, истории которыми поделятся спикеры, круглые столы с экспертами, обсуждения важных тем с участниками. 

Так же вас ждут результаты исследования по клиенториентированности, проведенного компанией Escalate, мастер-классы, BarCamp открытия и дизайн-сессия о будущем Сервиса в России.

ПРОГРАММА

28 июня 2018, четверг

10:30 – 11:00 Регистрация и приветственный кофе

11:00 – 13:00 Дизайн-сессия "Будущее. Сервис"

Приглашаем вместе подумать о том, как будет выглядеть Сервис в России в будущем, которое меняется каждый год, и на что уже сегодня пора обращать внимание, чтобы быть успешным завтра. Своего рода форсайт, в очень ограниченном промежутке времени.

Тимофей Левицкий, основатель компании In.Praktika
Ирина Матвеева, управляющий партнер Escalate
Вера Петрова, управляющий партнер Escalate

13:00 – 14:00 Обед и экскурсия по Selectel

14:00 – 14:50 Исследование клиенториентированности

Этой весной мы провели исследование по клиентоориентированности компаний и управленческих задачах в этой области. Более 70 руководителей согласились поделиться своими взглядами и примерами. Им есть что сказать о клиентоориентированности, а нам есть что сказать о результатах исследования.

Андрей Поскряков, консультант по клиентоориентированности
Ирина Матвеева, управляющий партнер Escalate

14:50 – 15:05 Кофе-брейк

15:05 – 16:45 Истории от спикеров

Мосигра Fuckup Story
Сергей Абдульманов, директор по маркетингу, Мосигра

- Как мы лажали в этом и прошлом годах, и как исправляли 
- В чем разница между ошибкой и экспериментом 
- Где граница между экономической целесообразностью и мотивацией 
- Ошибки - это нормально. Ненормально не заниматься ими. 
- Алгоритм реакции на ошибку. 
- Тестовая модель "больше обсуждаем, меньше промахиваемся" и её механика. 

Не надо пытаться изменять мир – надо в него запрыгивать!
Мария Пронина, руководитель проектов, МЕГА Дыбенко 

Истории про мегагалактические корпорации, космодромы и экипаж:
- Изменения - кому это надо? как одна мегагалактическая корпорация промахнулась с продуктом, потому что его придумала
- Что или как? Analysis paralysis...как же перестать анализировать и принять решение?
- Через тернии к звездам? Как и с кем проводить изменения?

От стартапа до лидера. История органичного роста
Никита Мельников, директор по клиентскому сервису, Selectel
Татьяна Свирко, руководитель инженерно- технического отдела, Selectel

Selectel прошел путь длиной в 10 лет. Мы ещё не забронзовели и помним извилистые повороты на этом пути. Мы расскажем, как каждый год менял нашу работу с клиентами и отношение руководителей к клиентоориентированности. 
- Как мы делили техподдержку и повышали ее эффективность 
- Как на нашу работу повлияли 7 корпоративных ценностей 
- Как мы делали клиентов ценностью, а своих сотрудников – королями комплиментов 

Клиентские впечатления
Ольга Омельченко, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами, Альфа Банк

Невозможно обвинить Альфа Банк в равнодушии к впечатлениям своих клиентов. Тем не менее несколько лет назад команда и руководители банка увидели необходимость уделять этому ещё больше внимания. Особенно в направлении работы с малым бизнесом. Ольга Омельченко расскажет как начиналась и к чему привела эта работа. 
- Какие "звоночки" подтолкнули Альфа Банк уделять ещё больше внимания впечатлениям клиентов. 
- Как рассказ обычного клиента и несколько чисел помогают убедить руководителей вкладывать больше. 
- Как отзывы клиентов и маркетинговые исследования превращались в управленческие решения. 
- Как Альфа Банк сформулировал для себя модель впечатлений клиентов и что изменил в работе.

Какой иммунитет развивается после прививки вирусом Petya: история INVITRO
Анна Борисенко, Советник по организационному развитию и управлению персоналом INVITRO

Анна Борисенко расскажет уникальную историю о том, как на несколько дней компания превратилась в штаб отражения кибер-атаки вируса Petya.
- Что делают сотрудники, когда всё летит к чертям. 
- На что оказались готовы сотрудники INVITRO для своих клиентов. 
- Как организовали кризисную коммуникации внутри и вне компании. 
- Как мы благодарили людей и отмечали их поступки в кризисной ситуации. 
- Какие изменения в компании начались с прививки вирусом Petya.

16:45 – 17:05 Кофе-брейк

17:05 – 18:15 Общение со спикерами в формате "круглый стол"

У каждого участника конференции будет возможность лично задать вопросы и пообщаться с каждым спикером.

18:15 – 18:35 Кофе-брейк

18:35 – 19:25 Мастер классы и BarCamp

Трудности и радости масштабирования сервисных компаний
Тимофей Левицкий, основатель компании In.Praktika

Масштабирование в тех форматах, как вы привыкли думать – это вчерашний день. Примерим, можно ли «впихнуть» ваш бизнес во франшизу. А за пределами франшизы – что там? Там - голубой океан! МакДональдс можно сделать из всего. А есть принципиально другие решения – Убер, Фейсбук – и это сделали простые смертные. Можно ли сделать из вашего бизнеса Убер? Или что-то еще лучше, чем Убер? Поищем и может быть найдем!

Где выключатель у сарафанного радио?
Ирина Матвеева, управляющий партнер Escalate

Путь клиента, customer journey. Рисовать нельзя понимать
Андрей Поскряков, консультант по клиентоориентированности

Мы обсудим расстановку запятой в заголовке, концепцию пути клиента и инструменты, которые дает этот подход для улучшения взаимодействия. В рамках этой встречи мы не будем говорить об инструментах анализа данных по путям клиентов. Вместо этого разберемся какие события и шаги пути обычно формируют впечатления клиентов.

От клиенто- к человекоориентированности. Отношения с клиентом через призму спиральной динамики
Наталья Ким, управляющий партнер Integria Consult
Ольга Гусева, управляющий партнер Integria Consult

Разберемся: управление по ценностям – что означает, почему внедряется ведущими компаниями? Отношения с клиентами – как развиваются вместе с компанией, какие этапы развития проходит клиентский сервис в компании? Как управлять на каждом? Обсудим: 
- Скрипты и регламенты. Зло или ресурс? 
- Вовлеченность сотрудников. Как убедить их любить клиентов? 
- Темная сторона недирективного стиля управления. 
- Лидер как ролевая модель. 

Проанализируем: где моя компания находится сегодня и чего ожидают мои клиенты? Определим: первые шаги и приоритеты в развитии клиентского сервиса. 

BarCamp – это формат, когда содержание определяется и создаётся участниками. Что это значит? Вы хотели бы поделиться опытом, историей, которая может быть полезной и интересной для других участников, и заявляете тему. Из заявленных также другими участников тем, путем голосования, выбирается наиболее интересная для аудитории. И если выбрали вашу тему: вы ее развиваете для участников, здесь и сейчас: доклад, мастер-класс, фасилитация, круглый стол – все, что ценно для группы. 

19:25 – 19:40 Подведение итогов и закрытие конференции

19:40 Свободное общение

 

ПОДРОБНОСТИ И РЕГИСТРАЦИЯ НА САЙТЕ

 

Категория: Мероприятия | Просмотров: 98 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, аналитика, Лидеры, сервисологи, события, Россия
Всего комментариев: 0
avatar