Главная » 2016 » Март » 16 » Как UPS и ProFlowers удерживают клиентов с помощью Twitter
3:41 PM
Как UPS и ProFlowers удерживают клиентов с помощью Twitter

 

Корпоративным профилем в соцсетях сегодня никого не удивишь (кстати, у нас тоже появилась страничка на Facebook - лайкайте и читайте), и то, что соцсети можно использовать для привлечения и удержания клиентов, понятно если не всем, то многим. Другое дело, что не все знают, как использовать силу соцсетей в обслуживании.

В одном из номеров журнала Website Magazine мне встретился интересный кейс о том, как такие гиганты, как UPS и ProFlowers сделали Twitter своим отделом по работе с клиентами, точнее, отделом по удержанию клиентов, потому что ему приходится брать на себя тяжелую артиллерию - клиентов с жалобами.

Помимо общекорпоративного аккаунта @UPS, нацеленного на создание и поддержания бренда, у логистической компании есть и отдельный аккаунт @UPSHelp, который отвечает за обслуживание клиентов и призван решать возникшие проблемы.

Сервисный аккаунт UPS появился в марте 2011 года и сейчас работает в режиме 24/7, то есть за компьютером круглосуточно сидит кто-то из сотрудников отдела обслуживания, кто готов ответить на твит (чаще всего) недовольного клиента. Зайдите на страницу - и вы увидите, что общение с клиентами в формате твитов идет в режиме реального времени.

В профиле указано, что клиентам рекомендуется направлять личное сообщение, если оно содержит номер отслеживания или другую конфиденциальную информацию. Так компания обеспечивает сохранность данных, чтобы для такого открытого ресурса, как соцсеть, является обязательным.

Обратите также внимание, что @UPSHelp отвечает даже на те твиты, в которых не был отмечен аккаунт, но упоминается проблема с доставкой UPS. Это грамотный проактивный подход, который позволяет предотвратить превращение единичной проблемы в снежный ком подпорченной репутации.

Проактивно действует и компания по доставке цветов ProFlowers, но научиться ей пришлось на собственном опыте. В День Святого Валентина пару лет назад в Twitter вылилось огромное число жалоб клиентов, недовольных задержкой доставки и низким качеством букетов.

Однако компания @ProFlowers поступила достойно - не проигнорировала проблему и ответила на все твиты, содержащие жалобы клиентов. Клиентам также была предложена компенсация.

Однако самое главное, что компания ProFlowers извлекла урок из случившегося. Когда в 2014 году в день Святого Валентина северо-восток США оказался охвачен мощным снежным ураганом, ProFlowers была готова и действовала проактивно, не дожидаясь жалоб в соцсетях. Все клиенты получили email о возможной задержке доставки, вызванной погодными условиями. В случае задержки клиентам предлагался полный возврат денег или 20 долл. в счет следующего заказа.

Сотрудники компании круглосуточно мониторили ситуацию и оперативно отвечали на все твиты. Кроме того, компания сделала для клиентов общение с Twitter-аккаунтом персонализированным и добавила человеческую составляющую: в конце твита, адресованного клиенту, было имя сотрудника, который его написал. В ленте также появилась фотография офиса с комментарием, что все сотрудники компании, включая генерального директора, делают все возможное, чтобы исправить ситуацию.

А как в вашей компании используют соцсети в обслуживании клиентов?

 
Категория: Опыт лидеров | Просмотров: 635 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: сша, онлайн, жалобы, недовольные клиенты, соцсети, лидеры сервиса, технологии
Всего комментариев: 0
avatar