Главная » Методики оценки

 

Приветствуем всех сервисологов в новом 2018 году!

Новогодние каникулы продолжаются, и это не только время для праздничных застолий, встреч с друзьями и путешествий, но и возможность сделать паузу и посмотреть вперед. Если в предпраздничной суете вы не успели поставить цели на год, то сейчас самое время это сделать.

Если мы говорим о целях в области сервиса, то обычно они звучат абстрактно вроде “лучше обслуживать клиентов” или “повысить уровень сервиса”. С такими целями сложно двигаться впер ... Читать дальше »

Категория: Методики оценки | Просмотров: 349 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2018-01-02 | Комментарии (0)

В недавнем посте о сервисном исследовании, проведенном компанией Salesforce, мы упоминали об оценке потребительских усилий. Сегодня поговорим об этой метрике подробнее.

Оценка потребительских усилий (Customer Effort Score, CES) была разработана в 2010 году компанией CEB и сейчас представлена в своей второй версии, т.н. CES 2.0.

Индекс CES оценивает клиентский опыт, а именно, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы решить свой вопрос. По мнению создателей CES, чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, и это подтверждено статистикой: 90% клиентов, которые сообщили о том, что решение вопроса потребовало немалых усилий с их стороны, в будущем становятся менее лояльными по отношению к компании, чем 9% тех, кому пришлось приложить минимум усилий.

... Читать дальше »

Категория: Методики оценки | Просмотров: 1878 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-02 | Комментарии (0)

Специально для читателей блога СЕРВИСОЛОГИЯ перевела статью Элисон Ховен из журнала Website Magazine (июль 2016), посвященную управлением ожиданием клиентов (Customer Experience Management). Материал будет полезен, в первую очередь, владельцам малого бизнеса, но три вопроса, о которых пишет автор, не помешает задать себе и представителям крупных компаний.

Обслуживание клиентов в цифровом мире меняется со скоростью света, и владельцам малого бизнеса не всегда легко за ним угнаться.

В современном мире ожидания клиентов высоки как никогда, кроме того, новые каналы коммуникации, такие как соцсети и мобильные приложения, становятся неотъемлемой частью обслуживания. Согласно данным исследования, проведенного в этом году компанией Aspect, производителем программного обеспечения для колл-центров, 38% клиентов предпочитают задать компании вопрос с помощью мобильных приложений, например, Facebook Messenger или WhatsApp, чем звонить по телефону. Хотя это и не подавляющее большинство, но учитывая, что этот канал коммуникации относительно молодой, процент выбирающих мобильные технологии очень высок.

К сожалению, многие представители мал ... Читать дальше »

Категория: Методики оценки | Просмотров: 646 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-06-30 | Комментарии (0)

 

Многие эксперты советуют задавать клиентам вопросы и внимательно слушать. Если бы у вас был бы шанс задать клиентам всего один вопрос, что бы вы спросили?

Фред Райхельд, создатель метода NPS и основатель практики лояльности в Bain & Company, уверен, что для бизнеса самым полезным вопросом будет “Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию своим родственникам, друзьям и знакомым?”

... Читать дальше »

Категория: Методики оценки | Просмотров: 913 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-02-28 | Комментарии (0)