Главная » 2017 » Декабрь » 26 » Новогодняя елка Сервисологии 2017/2018
7:06 PM
Новогодняя елка Сервисологии 2017/2018

Подходит к концу 2017 год, наступает время корпоративов, вечеринок и поздравлений, и у нас в Сервисологии на виртуальной елке собрались эксперты-сервисологи, гости проекта, чтобы подвести итоги и поделиться ожиданиям от нового года.

 

 

 

Чем в сфере сервиса запомнился вам 2017 год?

 

 

Виталий Антощенко, Президент многопрофильного холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа", бизнес-тренер по построению культуры сервиса: 2017 год запомнился массированной работой по пропаганде идеологии Сервиса

 

Вера Лихачева, бизнес-тренер по продажам и сервису: Всегда приятно говорить о хорошем сервисе, но именно плохой сервис обращает внимание на нюансы. Как и прежде, для меня аутсайдером в сервисе является банковская сфера: там все еще сотрудники не готовы снять клиентскую корону со своей головы, там все еще делают одолжение, работая с тобой, там все еще много ненужных правил и мало заботы о клиентах. К счастью, и в этой сфере есть исключения.

Нужно помнить, что сервис помогает больше зарабатывать тем компаниям и сотрудникам, которые с любовью и благодарностью заботятся о своих клиентах. Простой пример: кому вы оставите больше чаевых - тому официанту, который вас поблагодарит или тому, кто проигнорирует? А если официант еще запомнит ваше имя и любимые блюда, то именно к нему и захочется возвращаться. Кажется, что это всем понятно, но все еще сервис является зоной роста для большинства компаний.

Сейчас все больше компаний "говорят" о сервисе, но не транслируют его. Сервис - это не просто слово. Это конкретные действия. Действия, которые начинаются с понимания значимости своей работы и ценности каждого клиента, тогда появляется искренняя улыбка, забота, благодарность и готовность решать сложные ситуации.

В сервисе всегда актуально красивое служение людям. Служение, которое рассматривается как благо и возможность искренне и с любовью заботиться о своих сотрудниках и клиентах.

Евгений Горянский, сервисолог, бизнес-тренер, основатель компании EGC (Evgeny Goryansky Company): 2017 год – очередной этап усиления работы по направлению диджитализации при коммуникациях с клиентами.

Если кнопкой вызова официантов нас уже не удивишь, то сбор обратной связи на уровне государственных учреждений, ускорение реакции на обращение граждан по ней – действительно важный этап в осознании наметившихся улучшений в обслуживании не только коммерческих предприятий, но и предоставляющих услуги по регистрации различных прав и обязанностей граждан РФ.

Интересным представляется клиентоориентированная направленность коммуникаций среди представителей нотариусов. В этой области нотариусы проходят тренинги, совершенствуют точки контакта, задействованные при взаимодействии с населением. Многие из нотариусов предоставляют возможность подключения к Wi-Fi, подзарядки мобильных телефонов, предварительной записи и к оставлению обратной связи в виде анкет.

 

Многие компании в России стали открыты к обмену опытом, делятся практикой оказания качественного сервиса для коллег и делают это не только во время проведения различных мастер-классов, но и приглашают к себе в гости.

 

Узнаваемым форматом становятся мероприятия для клиентов. Например, такие, как дни открытых дверей, доступные встречи с топ-менеджментом компаний, праздничные мероприятия, на которых вам не пытаются ничего продать, а просто поддерживают с вами связь на уровне точек касания для укрепления последующих взаимоотношений.

 

В уходящем 2017-м году я открыл свой видео-канал «Пятизвездочный сервис», на который приглашаю для интервью практиков, добившихся результатов в качественном оказании услуг и эффективности бизнеса из самых разных сфер. Каждое видео сопровождается полезными рекомендациями, которые можно применить в своем деле практически каждому зрителю, а закрепить свои знания позволят рекомендуемые мной и моими собеседниками бизнес-книги.

Полина Приходько, практико-ориентированный тренер и консультант по гостиничным проектам: Год, в какой-то степени, переломный, особенно в туризме, потому что после обозначения курса на развитие внутреннего туризма мы четко увидели: состояние средств размещения и состояние туриста (привычки, развитые на иностранных курортах/образ жизни/требования к отдыху) и их несоответствие друг другу. Пора меняться, делать ощутимый рывок. Это очень хорошее время, когда обязательно появятся интересные, уникальные проекты. В английском языке есть фраза “do or die” ("сделай или умри"). И надо делать! И это отлично!

Сергей Мамченко, эксперт-практик по вопросам клиентского сервиса, Директор по клиентскому сервису ООО "Электронный экспресс" (группа компаний "Гарант"): Мне 2017 год запомнился запуском собственного проекта в области онлайн-обучения клиентскому сервису - "Академия клиентского сервиса". Теперь огромное количество руководителей и специалистов могут в удобном онлайн-формате обучаться клиентскому сервису, получать онлайн-консультации и делать сервис в своих компаниях еще лучше. Также отмечу две премии в области клиентского сервиса к которым, в качестве члена жюри, я теперь причастен - CX AWARDS (международная премия за лучший клиентский опыт) и WIN AWARDS RUSSIA (лучшая оконная компания года). Очень радует, что все больше и больше компаний, в какой бы сфере они ни работали, начинают обращать внимание на важность взаимоотношений с клиентами. Запомнился семинар в одной из ведущих медицинских клиник в Кирове. В течение 6 часов рассказывал, мотивировал, обучал врачей клиники клиентскому сервису. Кто-то принял все достаточно позитивно, кто-то с определенной долей скепсиса. Но главное, через полгода выручка медицинской клиники выросла, что отразилось и на зарплате врачей. Самый лучший способ увидеть, что клиентский сервис позволяет больше зарабатывать и компании, и ее сотрудникам.

Какие тренды в сервисе будут в 2018 году?

 

Виталий Антощенко: В силу роста интереса к теме Сервиса, появится большое количество поверхностной информации о том, что такое Сервис и как его развивать. В этой связи, ценным будет более глубокое изучение этого вопроса и предоставление альтернативной профессиональной позиции.

Вера Лихачева: Надеюсь, что трендом в сервисе будет наделение сотрудников не только ответственностью, но и полномочиями и алгоритмами действий для решения ситуаций с клиентами. Надеюсь, что трендом также станет систематическое обучение сотрудников клиентоориентированности и придание значимости, ценности своей работе.

Евгений Горянский: 2018 год – ожидаемый период активной фазы внедрения сервисов модели «One Touch Service» (сервис в одно касание). Наступает прогнозируемый момент, когда многих управленцев, которые приложили немало усилий для внедрения стандартов качественного обслуживания клиентов, манит тенденция замены человека на заложенный в привлекательного вида гаджет алгоритм безукоризненной работы процессов. А вот поиск золотой середины между диджитализацией и человеческим фактором – задача, которая, на мой взгляд, сохранится на несколько ближайших лет. Среди клиентов каждой компании есть как те, кто хотел бы сделать все самостоятельно, сокращая время на общение с сотрудниками, подверженным человеческим факторам: как ошибке, так и настроению. Кто-то захочет записаться в салон, барбер-шоп через мобильное приложение, а кому-то проще набрать номер телефона. Ясно одно, для поддержания эффективности конверсий потребуется поддержание баланса между машинами и людьми, а вот в какой пропорции, будет зависеть от целевой аудитории бизнеса.

Отмечу тенденцию, которую считаю необходимой к изменению в эволюционном формате для нашей страны: участие топ- и среднего менеджмента компаний в мониторинге точки зрения клиентов, контроле качества реакций на нее со стороны соответствующих профильной компетенции служб. Во многих сферах бизнеса восхищающим эффектом сервиса будет являться непосредственное общение с топ-менеджером компании, без поиска причины подошедшего к гостям с запросом обратной связи о качестве сервиса.

Полина Приходько: Самый, пожалуй, главный тренд на будущий год - это нативный маркетинг и нейротехнологии в сервисе. Наконец-то российский бизнес в сфере услуг стал не просто заботиться о качестве предоставляемых услуг, но и стал задумываться над тем, чтобы говорить на языке выгод клиента. Из этого тренда мы также, на примере своей деятельности (в 2017 году делали несколько проектов ребрендинга отелей) видим тенденцию на концептуальную составляющую услуг - нужно откуда-то черпать вдохновение, контент, разрабатывать новые пакеты услуг для клиентов и т.д. - всему этому поможет концепция бизнеса. Я очень рада, что все больше отельеров это поняли и вкладываются в свое отельное детище.

Сергей Мамченко: Я думаю, что основным трендом в клиентском сервисе в 2018 году, особенно в близкой для меня сфере B2B, будет переход к дистанционному и цифровому сервису. В том сумасшедшем ритме жизни, в котором мы вертимся каждый день, потребитель будет отдавать предпочтение тем компаниям, которые могут быстро, дистанционно и с использование современных цифровых технологий помогать и решать вопросы и проблемы клиентов. Полагаю, что многие компании постепенно начнут развивать именно такие сервисы.

Что вы хотели бы пожелать читателям Сервисологии в наступающем году?

Виталий Антощенко: В 2018 году всем читателям Сервисологии здоровья, много работы, чаще бывать на свежем воздухе и окружать себя позитивными людьми:)

Вера Лихачева: Желаю любви. Любви к себе и другим людям, к сотрудникам и клиентам. Когда мы делаем работу по любви, это всегда чувствуется. Когда мы любим своих клиентов, мы искренне и с радостью заботимся о них, тогда клиенты хотят быть с нами и рекомендовать нас. Желаю любви, благополучия, лояльных сотрудников и благодарных клиентов в 2018 и всегда!

Евгений Горянский: Я и моя команда желаем читателям Сервисологии, прежде всего, здоровья, достойных клиентов, успешных продаж и как можно больше запоминающихся моментов получения и оказания такого сервиса, о котором захочется рассказать всему миру!

Полина Приходько: Любить и в хорошем смысле слова - продолжать болеть за свое дело. Гореть идеей прокачать дело и делать уникальные продукты - нужные, полезные, классные. Желаю всем читателям получать истиное удовольствие от реализации самых смелых идей и делать красивый бизнес!

Сергей Мамченко: Все читателям блога "Сервисологии" и всем, кто работает в этой сфере, желаю новых и креативных идей, большого позитива и самомотивации, счастья и здоровья и чтобы Новый год стал трамплином к новым свершениям!

С наступающим! Успехов и процветания в новом году!

 
Категория: Тренды | Просмотров: 619 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: Праздники, итоги года, прогнозы, сервисолог
Всего комментариев: 0
avatar