Главная » 2016 » Апрель » 20 » “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула
11:12 AM
“Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула

В нашем блоге новая рубрика “Книжная полка”, и начнем мы с книги Джона Шоула “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” (Achieving Excellence Through Customer Service). С Джоном мы работаем, но его книгу мы выбрали вовсе не поэтому.

“Первоклассный сервис” на русском языке вышел в 2006 году перед первым открытым семинаром Джона в Москве, и это было настоящее событие. В то время книги по сервису в России почти издавались, а таким системных книг не было вообще. Книга Джона оказалось в нужное время и в нужном месте и сразу же вполне заслуженно стала бестселлером. Такая книгу была очень нужна российскому рынку.

В книге Джон показывает сервис как стратегию, делится примерами мировых лидеров, которые построили успешный бизнес вокруг сервиса, и дает советы по работе с персоналом, ведь основа сервиса - это люди.

Вообще все книги по сервису делятся на два типа: первые лечат симптомы и советуют сотрудникам улыбаться и быть вежливыми с клиентами, вторые обращены к руководству и помогают понять причину болезни, увидеть большую картину и выстроить сервисную стратегию сверху вниз. Книга Джона как раз второго типа. Конечно, улыбки и вежливость важны, но этого мало. Сервис долен идти от первых лиц и пронизывать всю компанию. Сервис - это маркетинг и продажи, это стратегия, и Джон как раз отлично показывает, как, зачем и почему.  

В этом году вышло уже шестое издание книги, и идеи Джона о сервисе как самой мощной стратегии не теряют актуальности. Всем, кто всерьез задумывается о сервисе, читать обязательно.

 
Категория: Книжная полка | Просмотров: 486 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, сервисологи, книги, стратегия
Всего комментариев: 0
avatar