Главная » 2018 » Январь » 18 » Плохой сервис — смерть для бизнеса
3:40 PM
Плохой сервис — смерть для бизнеса

 

В прошлом году недалеко от нашего дома открылся ресторан Steak ‘n Shake, одно из первых в Северной Калифорнии заведений очень популярной на Среднем Западе сети. Знаменита сеть Steak ‘n Shake своими стейкбургерами и милкшейками. По формату и стилю это смесь фастфуда и дайнера в стиле 50-х годов. Соответственно, цены выше, чем в традиционном фастфуде типа McDonald’s, зато вас обслуживает официант.

Подготовка к открытию заняла больше года, включая длительные переговоры с местными властями и ремонт помещения, в прессе постоянно появлялись заметки, люди делились новостями в соцсетях — в общем, ожидание росло, клиенты были в предвкушении. Наконец ресторан открылся, и в первые дни желающим попробовать знаменитые стейкбургеры и милкшейки приходилось ждать в очереди.

Мы побывали спустя неделю, когда волна поутихла, и были разочарованы.

Сотрудник при входе был безразличен. Он встретил нас так, как будто мы для него обуза. Чувствовать, что вам не рады там, где вы собираетесь потратить деньги, крайне неприятно.

Затем нам пришлось долго ждать своего столика, хотя в зале было много свободных, но грязных столов, однако персонал почему-то бесцельно слонялся вместо того, чтобы убрать и пригласить следующих клиентов. Складывалось впечатление, что сотрудники просто не знали, что делать.

Потом мы очень долго ждали официанта, чтобы сделать заказ, и еще дольше ждали свою еду. Кроме того, наш заказ на троих пришел с разницей в полчаса, поэтому поесть одновременно не получилось, иначе кому-то пришлось бы жевать остывшее.

Наконец, было просто невкусно. Соотношение цена/качество тоже страдало.

В общем, мы решили, что в Steak ‘n Shake не вернемся.

В последующие недели мне часто приходилось проезжать мимо — и в будни, и в выходные, и через большие стеклянные окна было видно, что посетителей, мягко говоря, немного.

Ажиотаж сменился волной негативных отзывов в соцсетях. Самое интересное, что жаловались клиенты, в первую очередь, не на качество еды, а на сервис: медленное обслуживание, безразличие, неорганизованность, нежелание брать на себя ответственность.

Многие пророчили, что ресторан просуществует не больше года. Они ошиблись. Steak ‘n Shake в городе Кэмпбелл, штат Калифорния, просуществовал всего четыре месяца.

По сути, клиенты, голосуя своим кошельком, закрыли ресторан, и это может случиться с любым бизнесом. Давайте об этом помнить.

Категория: Кейсы | Просмотров: 382 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: сша, horeca, недовольные клиенты
Всего комментариев: 0
avatar