Главная » Размышления

 

В День всех влюбленных традиционно поговорим о любви. Год назад мы размышляли о любви к клиентам, к сотрудникам, своему делу, к себе, к человеку в целом, а сегодня хочется признаться в любви конкурентам. Да-да, именно конкурентам.

Давайте будем честны: все мы не раз и не два ... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 291 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2018-02-13 | Комментарии (0)

 

Социальные сети сегодня пестрят постами грусти и радости: новогодние каникулы закончились, пора на работу. А были ли каникулы в сервисе?

 

“Нет”, - скажут вам настоящие труженики ритейла, индустрии гостеприимства и развлечений, и будут правы. Каникул и выходных дней в сервисе не бывает. Наоборот, на отдыхе, даже если он проходит дома, клиенты становятся более требовательными. Праздников и отпуска люди ждут, готовятся к ним, и им хочется, чтобы все прошло идеально, поэтому любая мелочь, недочет могут испортить настроение гораздо сильнее, чем в будни.

... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 278 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2018-01-08 | Комментарии (0)

Я, Марина Лукьянцева, и редакция проекта Сервисология поздравляем вас с наступающим Новым Годом и желаем волшебных праздников и успешного года! До встречи в 2018! 

Категория: Размышления | Просмотров: 201 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-12-28 | Комментарии (0)

 

Сегодня тот самый день, когда ленты в соцсетях пестрят красными и розовыми сердечками. Мы тоже сегодня поговорим о любви. О любви в сервисе.

С чего начинается сервис? Если вы скажите, что с любви к клиенту, то будете неправы.

Сервис начинается с любви к себе. Нельзя по-настоящему полюбить других, если вы не любите се ... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 485 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2017-02-14 | Комментарии (0)

На днях на волне Олимпиады в Рио Интернет снова облетела фотография плавцов Майкла Фелпса и Милорада Чавича на Играх 2008 года в Пекине, иллюстрирующая разницу в 0,01 секунды на финише. Казалось бы, одно мгновение, а оно решает все. Так и в сервисе.

Недавно мы с семьей путешествовали и брали машину напрокат в компании Hertz. У меня там есть членская карточка, поэтому ждать у стойки не нужно, достаточно найти свою фамилию на табло и пройти к указанному номеру на парковке, где уже ждет машина. На выезде, не выходя из машины, нужно только показать права и кредитку, получить распечатку примерного счета - и все, можно ехать. Стандартная процедура, занимающая несколько минут. Ожидания у меня как у клиента уже сформировались, но в прошлый раз компании удалось меня удивить, причем с помощью элементарной фишки. Вместе с пожеланиями счастливого пути сотрудник протянул нам по бутылке воды - в жаркий летний день очень кстати. Мелочь, казалось, бы, но как приятно: о нас, клиентах, позаботились. Вот в таких деталях весь сервис!

... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 466 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-08-11 | Комментарии (0)

Пару лет назад во время зимних праздников в одном из магазинов сети Orchard Supply Hardware (OSH) у нас в Сан-Хосе, Калифорния, появился робот OSHbot. Он приветствовал покупателей, понимал английский и испанский, мог ответить на вопросы, есть ли в наличии необходимый товар, и даже проводить клиентов до нужной полки.

Нововведение вызвало резонс, но вот прошло два года, а в других магазинах сети OSHbot пока не появился. В Кремниевой долине и не только много разговоров о том, что скоро на многие рабочих местах роботы заменят людей, однако мы уверены, что в ближайшем будущем восстание машин нам не грозит. Об этом, в частности, мы недавно говорили с Сергеем Мамченко.

Эксперты-сервисологи в один голос повторяют, что к замене людей роботами нужно подходит осторожно, потому что при развитии технологий возможность общения с живым человеком становится только ценнее.

... Читать дальше »
Категория: Размышления | Просмотров: 381 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-07-08 | Комментарии (0)

 

Наш блог называется СЕРВИСОЛОГИЯ. Название нам очень нравится, но само слово “сервисология” придумали не мы.

Если вооружиться поисковиком, то можно узнать, что сервисология - это область знаний, рассматривающая сервис как целостный феномен. Слово “сервисология” встречается в учебной программе вузов, но вот в деловой среде услышать его можно крайне редко: обычно говорят “сервис”, “клиентский сервис” или “обслуживание клиентов”.

... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 1421 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-06-16 | Комментарии (0)

 

Сегодня не буду рассказывать о гигантах мировой экономики, а поделюсь историей из жизни.

Утром я заглянула к моей американской соседке - мы дружим и частенько наведываемся друг к другу в гости. Сейчас Барбара на пенсии и всегда с удовольствием слушает мои рабочие истории. Рассказала я ей и о блоге Сервисология. “О, сервис - это очень важно, - заметила Барбара. - Нам всегда говорили, что от нас зависит впечатление, которое складывается у ... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 471 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-04-27 | Комментарии (1)

Недавно во время утренней прогулки я проходила мимо здания банка Comerica, и мое внимание привлекла реклама в окнах.

 

Там не было и речи о продуктах и услугах банка. Никаких громких заявлений в стиле “Мы  - лидеры рынка” или привлекательных спецпредложений.

... Читать дальше »

Категория: Размышления | Просмотров: 530 | Добавил: marinalukyantseva | Дата: 2016-02-23 | Комментарии (0)