Главная » 2017 » Декабрь » 20 » “Реальная любовь”: когда меньше значит лучше
11:04 PM
“Реальная любовь”: когда меньше значит лучше

В кинозале Сервисологии предпраздничный сеанс, и сегодня мы смотрим замечательный рождественский фильм “Реальная любовь” (Love Actually). Помимо отличного актерского состава, особой атмосферы и историй, которые не могут не тронуть, в фильме есть прекрасная сервисная сцена, которая наглядно иллюстрирует случай, когда лучшее враг хорошего.

Итак, герой Алана Рикмана вместе с женой (Эмма Томпсон) отправляется за рождественскими подарками и, пока жена что-то выбирает в другом отделе, выкрадывает минутку, чтобы купить ювелирное украшение в подарок своей секретарше. Естественно, жена не должна об этом знать, поэтому совершить покупку нужно незаметно и как можно быстрее.

Однако на беду героя у продавца в исполнении Роуэна Аткинсона, известного по роли Мистера Бина, свои представления о сервисе. На вопрос, завернуть ли покупку в подарочную упаковку, наш герой опрометчиво отвечает утвердительно - и начинается настоящий аттракцион.

Герой волнуется, ведь в любой момент может появиться жена, нервничает, просит поторопиться, но продавец, сохраняя невозмутимость, не отступает ни на йоту от своего плана: коробка, ленточка, пакет, бутоны роз, ароматические травы, палочка корицы, еще одна ленточка, еще одна коробка, веточка остролиста, являющаяся символом Рождества...

Возможно, в другой ситуации покупатель бы оценил особую праздничную упаковку, но для конкретного клиента важно было совсем другое - скорость совершения покупки, о чем он несколько раз прямо заявил, но продавец не захотел его услышать и продолжал делать то, что лично он считал важным.

Какие уроки мы можем извлечь из этой сцены:

  • Представление о сервисе у вас и у ваших клиентов могут существенно различаться. “Ну Вы же сами попросили подарочную упаковку?” - удивляется продавец. Да, покупатель действительно согласился на предложение завернуть подарок, но, скорее всего, он ожидал минимум, например, простую коробку с ленточкой, а не набор дополнительных украшений, не имеющий для него ценности и, наоборот, отнимающих время. Для продавца отличный сервис - это самая лучшая праздничная упаковка, отличающаяся от всех остальных. Для его клиента - это быстрота.
  • Потребности клиента меняются в зависимости от ситуации, поэтому нужно быть гибкими. Если бы клиент отправился в магазин один и не торопился, он бы, возможно, оценил особый подход и добавленную ценность, но сейчас ему нужна не красивая упаковка, а быстрая транзакция. Учитесь считывать и слышать клиента, чтобы понять, что именно для него важно в данный момент.
  • Процедуры можно и нужно менять. Мог ли продавец ограничиться простой упаковкой, чтобы сэкономить время клиента? Безусловно! Однако он предпочел следовать своей (скорее всего, личной, а не корпоративной) процедуре. Конечно, это частный пример и несколько гиперболизированный, но и в реальной жизни мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда процедуры легко изменить (ситуативно или перманентно), но это не делается, и в результате страдают все - и клиенты, и бизнес.
  • Клиента нужно слушать и слышать. Часто клиент просто кричит о том, что ему нужно, но мы предпочитаем не слушать и не слышать. Мы тратим деньги на опросы, но не придаем значения ответам и продолжаем делать по-своему, тем самым показывая, что наше мнение важнее, что мы лучше знаем, как нужно. Кому такое понравится?

Пример из фильма “Реальная любовь” напоминает нам всем, что отличный сервис - это сервис, который на “отлично” оценивают ваши клиенты, а не вы сами. Давайте помнить об этом.

Категория: Сервис на экране | Просмотров: 313 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: Праздники, кино, ритейл
Всего комментариев: 0
avatar