Главная » 2016 » Март » 3 » “Сайнфелд”: пример плохого сервиса при аренде автомобиля
8:46 PM
“Сайнфелд”: пример плохого сервиса при аренде автомобиля

Кино и сериалы - это кладезь различный ситуаций, в том числе и сервисных. Грех не воспользоваться таким материалом, поэтому с сегодняшнего дня в Сервисологии новая рубрика и, соответственно, новый тэг: сервис на экране.

 

Наш первый сервисный пример взят из популярного американского ситкома “Сайнфелд” (Seinfeld). Сериал, известный как “шоу ни о чем”, выходил на экраны в 1990-е годы, но до сих пор любим, а многие ситуации актуальны и сегодня.

 

В серии “Alternate Side” (сезон 3, серия 11) Джерри Сайнфелд в компании своей подруги Элейн приходит в прокат автомобилей, где у него была забронирована машина.

 

 

Опустим некоторые реплики между Джерри и Элейн, которые не имеют прямого отношения к сервисной ситуации. Итак:

 

Сотрудница автопроката: Чем могу помочь? Ваша фамилия, пожалуйста.

Джерри: Сайнфелд. У меня забронирована машина среднего класса.

Сотрудница: Так, сейчас посмотрим. Извините, но у нас сейчас нет в наличии автомобилей среднего класса.

Джерри: Не понимаю. Я же забронировал. У Вас есть мое бронирование?

Сотрудница: Да, но, к сожалению, у нас машины закончились.

Джерри: Но бронирование для того и нужно, чтобы забронировать машину!

Сотрудница: Я знаю, зачем нам бронирование.

Джерри: Сомневаюсь. Если бы вы знали, у меня бы сейчас была машина. Видите ли, вы знаете, как сделать бронирование, но вы не знаете, как его удержать, и это как раз самое важное в бронировании. Получается, что любой может просто так забронировать.

Сотрудница: Давайте я..ммм.. поговорю с моим супервайзером.

 

Сотрудница уходит, и через стекло в двери можно увидеть, как она разговаривает с кем-то.

Джерри: Ну вот. Теперь еще и супервайзер. Знаешь, что она ему говорит?

Элейн: Что?

Джерри: Слушай, Мардж, видишь тех двоих? Они думают, что я с тобой разговариваю, так что давай, делай вид, что мы разговариваем, просто говори что-нибудь.

Элейн: Думаешь? То есть это как будто ты разговариваешь, а на самом деле вовсе нет?

Джерри: Скажи еще что-нибудь, чтобы эти двое не стали на меня орать, как будто я с тобой все обсудила.

Элейн: Ладно, хватит. Достаточно. Все, пока.

Сотрудница возвращается.

Сотрудница: Извините, но мой супервайзер сказал, что мы ничего не можем сделать.

Джерри: Да, похоже, у вас там действительно был разговор.

Сотрудница: Но если хотите, у нас остались малолитражки.

Джерри: Ладно.

Сотрудница: Хорошо. Это будет синий Ford Escort, мистер Сайнфелд. Хотели бы Вы оформить страховку?

Джерри: Ага, уж лучше дайте мне страховку, потому что я разнесу эту машину на мелкие кусочки.

Сотрудница: Пожалуйста, заполните эту форму.

 

Конечно, это ситком, но подобное происходит и в жизни. Случалось ли с вами, что вы забронировали автомобиль, а потом оказывалось, что машин нет? Со мной - да, и было совсем не до смеху.

Что же было сделано неправильно?

  • Хотя сотрудница и извинилась, но сделала это дежурно, не проявила эмпатию и всем видом и интонацией дала понять, что ей все равно.

  • Сотрудница, услышав имя клиента, воспользовалась им только в конце. Она могла бы обратиться к Джерри по имени в самом начале, когда выяснилось, что машин нет. Она упустила возможность показать клиенту, что он для нее не просто бронирование, а личность, и таким образом немного сгладить ситуацию.

  • Сотрудница стала спорить с клиентом о понимании того, что такое бронирование, и забыла о главном сервисном правиле: сервис - это то, что под этим понимает ваш клиент.

  • Самая грубая ошибка - сотрудника обратилась за помощью к супервайзеру, хотя могла бы разрешить ситуацию самостоятельно. Яркий пример отсутствия делегирования.

  • Очень показательным в этом случае является воображаемый диалог сотрудницы с супервайзером, разыгранный Джерри и Элейн. Сотруднице нет дела до клиента и его проблемы. Ей просто хочется сэмитировать деятельность, она не хочет брать на себя ответственность и просто всего боится.

  • Вернувшись, сотрудница предложила Джерри автомобиль другого класса. Скорее всего, это решение у нее было еще до того, как она поговорила с супервайзером: перед ней компьютер с базой, в которой видны все опции. В итоге, клиенту пришлось ждать и копить раздражение.

  • Сотрудница сказала, что они ничем не могут помочь. Для клиента такие слова имеют эффект красной тряпки: это значит, что компания не хочет решать его проблему, которую сама же и создала.  

  • Клиенту не было предоставлена компенсация. В качестве решения Джерри было предложено взять автомобиль классом ниже - и, скорее всего, дешевле. Таким образом, клиент получил меньше за свои деньги, плюс, вынужден был потратить время и силы на выяснение ситуации.

Что нужно было сделать?

  • Искренне извиниться, обратившись к клиенту по имени.

  • Объяснить, почему возникла такая проблема.

  • Не обращаясь к супервайзеру, предложить варианты решения: вместо “Ничего не можем сделать” лучше сказать “Вот что мы можем сделать”.

  • Предоставить компенсацию. Например, предложить автомобиль классом выше (если имеется) без доплаты или возврат разницы в случае аренды автомобиля классом ниже плюс дополнительные услуги (например, бензин) за счет компании.
Категория: Сервис на экране | Просмотров: 764 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: Сериалы, делегирование полномочий, автопрокат
Всего комментариев: 0
avatar