Главная » 2016 » Июнь » 29 » Сергей Мамченко: "Мы должны сформировать сервисный менталитет"
3:27 PM
Сергей Мамченко: "Мы должны сформировать сервисный менталитет"

Сегодня у нас в гостях эксперт-практик по вопросам клиентского сервиса, Директор по клиентскому сервису ООО "Электронный экспресс" (группа компаний "Гарант") Сергей Мамченко. Встречаем, задаем вопросы и учимся. 

Сергей, приветствуем Вас в проекте СЕРВИСОЛОГИЯ. Вы руководите Департаментом инновационных проектов компании “Гарант” и при этом занимаетесь сервисом. Обычно инновации связывают с высокими технологиями, а не с soft skills. Каково место сервиса в инновационных продуктах? Что для Вас инновационный сервис?

Марина, здравствуйте! Благодарю Вас за приглашение стать гостем проекта «Сервисология»!

Сначала хотел бы сказать, что 20 июня был день рождения у Президента Service Quality Institute Джона Шоула. Я и мои коллеги присоединяемся к поздравлениям в его адрес и желаем здоровья, бодрости и энергии, новых проектов и успехов!

Действительно, зачастую инновации связывают с новыми технологиями. Однако я рассматриваю инновационный путь развития иначе. Инновации должны быть во всем: в технологиях, в бизнес-процессах, в техниках продаж, в сервисном обслуживании и, главное, в головах всех сотрудников компании. Если компании будут идти именно по пути инноваций во всем - и, в первую очередь, в работе с клиентами – то, я уверен, их бизнес всегда будет устойчив и никакая финансовая и экономическая нестабильность им будут не страшны.

Вот простой пример. Мне не особенно интересно, насколько технологичен новый российский самолет МС-21, и что такое композитные материалы, из которых сделаны его крылья. Мне важно, чтобы он был безопасным и надежным, быстро летал, чтобы в нем были удобные кресла, чтобы там вкусно кормили, был приветливый персонал авиакомпании и т.д.

Компания, в которой я работаю, является технологическим лидером и законодателем мод на рынке информационно-правового обеспечения. Разрабатывая новые продукты или услуги, мы думаем в первую очередь о том, как нашим клиентам будет удобно с ними работать. О том, как клиенты смогут сэкономить свое время и повысить свою производительность. О том, как наши сотрудники донесут эти новшества до конечных пользователей, и что мы можем еще сделать, чтобы всегда быть для них профессиональной поддержкой и опорой.

В этом и состоит главная идея инновационного клиентского сервиса – в умении гармонично сочетать новые тех-нологии, сложные инновационные решения с простотой и удобством их использования. А главная роль специалистов клиентского сервиса в этой цепочке – предоставить эффективное решение, информировать о новинках, быстро решать возникающие проблемы, в общем, всегда быть рядом.

Когда у клиентов возникает вопрос о продолжении сотрудничества с нами, для большинства из них, я в этом глубоко убежден, ключевым фактором является уровень наших взаимоотношений. Мы всегда быстро и профессио-нально решаем их вопросы, проблема клиента становится нашей первоочередной задачей. До нас всегда можно дозвониться, мы не успокоимся и не пойдем домой, пока решение не будет найдено, и клиент не будет полно-стью удовлетворен. За это нас и ценят. И примерно четверть годовой реализации мы получаем за счет рекомендаций довольных клиентов.

Сейчас много разговоров о том, что на многих сервисных позициях людей могут заменить роботы. Как Вы думаете, насколько это реально? 

Очень надеюсь, что не на многих.

Где-то это допустимо. Например, в этом году я с семьей летел в Сан-Диего (США) и делал пересадку в Нью-Йорке. Между терминалами международного аэропорта имени Джона Кеннеди курсируют специальные поезда без машинистов. Было непривычно. Но в данном случае на первом месте стоит вопрос безопасности. Если это безопасно, то почему нет.

А вот другой пример, в России. Московские киоски по продажам билетов на наземный транспорт стали заменять автоматами. Наверное, обоснованное решение, позволяющее экономить на затратах. Но билетеры в этих киосках выполняли, хоть и неофициально, важную социальную функцию. Они всегда могли уточнить маршруты транспорта, подсказать, как добраться до нужного места, и даже разменять деньги.

Или, например, мне бы очень не хотелось, чтобы охранников из многоквартирного дома, где я живу, заменили видеокамеры. Камера не откроет дверь, когда вы с сумками возвращаетесь из магазина, камера не улыбнется утром и не пожелает хорошего дня, камера не поможет женщине с коляской зайти в лифт.

Хорошо это или плохо для сервиса?

Хорошо или плохо это для сервиса - решать клиенту. Именно он проголосует рублем в том или ином случае. Я полагаю, что у каждой компании должны быть специалисты, отвечающие за взаимодействие с клиентами. Специалисты, которые смогут эффективно отработать жалобу, рекламацию или возражение. Специалисты, которые где-то посочувствуют, где-то поддержат, где-то найдут нестандартное решение в интересах клиентах. Люди всегда тяготеют к живому общению, потому что именно оно позволяет выстраивать доверительные отношения, ко-торые со временем конвертируются в прибыль компании за счет дополнительных покупок и рекомендаций.

Вы активно продвигаете тему сервиса в стране, запустили сайт “Клиентский сервис в России” и являетесь соведущим первого регулярного русскоязычного подкаста о сервисе “Сервис от чистого лица”. Как родились эти проекты? Для чего Вы это делаете?

Я уже около 13 лет работаю в сфере клиентского сервиса, от простого специалиста дошел до руководителя сервисного подразделения. И могу констатировать, что большинство сотрудников в компаниях, да и вообще большинство жителей нашей страны не понимают, что такое клиентский сервис. Лишь в последние лет пять эта тема зазвучала в сети Интернет, стали проходить семинары экспертов. Роль первопроходцев сыграл Service Quality Institute. С семинаров Джона Шоула в ряде компаний, у руководителей стало меняться восприятие клиентских отношений. Мы по-другому стали смотреть на повседневные бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов.

Два года назад я проводил в Москве семинар «Первоклассный сервис начинается с нас!» - и в этом скрыт ключевой смысл моей деятельности. Клиентский сервис должен начинаться не где-то там, а здесь и сейчас - с нас, с меня, со всех моих действий. И одним из главных направлений стала популяризация темы клиентского сервиса в бизнес-среде. Именно поэтому я и завел блог о клиентском сервисе. Люди начинают читать про клиентский сервис, осознанно начинают обращать внимание на отношение компаний к себе, и этим сами запускают процесс улучшения. Конечно, так происходит не всегда и не со всеми компаниями. Однако можно раз обмануть ожида-ния клиента, можно и два, и три, но никому не удавалось делать это все время. Такой бизнес очень быстро умирает.

Кстати, сейчас я веду работы по объединению блога со своим официальным сайтом, и, надеюсь, уже в сентябре смогу всех своих читателей порадовать и новыми сервисными историями, и новыми сервисными идеями, и новым дизайном.

Примерно полтора года мы с Дмитрием Ластовырей вместе начали вести подкаст «Сервис от чистого сердца». Когда мы начинали, в звуковом эфире эта тема была представлена крайне скудно. То, что проект первого регу-лярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе состоялся – это главное достижение нашего сотрудниче-ства. В большей мере, конечно, это заслуга Дмитрия, его целеустремленности, его упорства. Я искренне был рад проделать часть этого пути вместе с ним. Теперь подкаст живет и развивается, в нем участвуют новые гости, обсуждается сервисный опыт и истории в различных сферах. От всей души желаю ему дальнейшего развития и интересных острых тем. Ведь, в конце концов, мы все стремимся к одной цели - сделать клиентский сервис в России немного лучше.

Вы много выступаете в вузах. Почему именно вузы? Это работа на будущее? Насколько тема сервиса интересна современным студентам?

Как я уже говорил ранее, клиентский сервис начинается с нас. И где, как не в вузе, начинать знакомить студентов с этим направлением. Это некоммерческая часть моей деятельности, мой социальный вклад в подготовку и профессиональное развитие будущих менеджеров и руководителей. И - в чем-то - нереализованный потенциал преподавательской работы. По диплому я учитель географии и экологии.

В рамках своей программы сотрудничества с вузами, а она идет уже третий год, я работаю с тремя вузами. Это Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС), Институт финансов, экономики и бизнеса Башкирского государственного университета (БашГУ) и Вятский государственный университет (ВятГУ).

Я провожу открытые лекции для студентов старших курсов, магистратуры, аспирантуры финансовых, экономических и бизнес дисциплин на тему клиентского сервиса, личной и бизнес эффективности. Зачастую открытая лекция сопровождается онлайн-трансляцией для заочников и студентов филиалов вуза. Все мероприятия проходят в виде встреч с бизнес-практиками. И каждый раз я вижу по глазам и вопросам студентов, что тема им очень инте-ресна. Большинство студентов старших курсов уже работают, и у них появляется уникальная возможность использовать полученные знания. А не это ли главная задача вуза - дать знания, которые можно применить на практике?

Искренне благодарен руководителям вузов, деканам и заведующим кафедрами за конструктивное сотрудниче-ство по этому направлению. И буду рад сотрудничеству с любым вузом России и СНГ.

Чем, по-Вашему, клиентский сервис в России отличается от сервиса в других странах? Существует ли российский сервисный менталитет, к которому нужен особый подход?

Российский сервис лишь в начале большого пути. Не забывайте, что мы только 25 лет как перешли к рыночной экономике. В советское время, в эпоху государственного планирования, торговля определялась не соотношени-ем спроса и предложения, а сильным дефицитом товаров и услуг народного потребления. Продавцы в магазинах работали по принципу «сами придут и сами купят». Их зарплата не зависела от объема продаж. Пыльная и грязная книга жалоб и предложений была единственным псевдоэлементом клиентского сервиса. И всем было абсолютно наплевать на права потребителей.

Нам нужно время, чтобы сформировать свою сервисную ментальность, свое сервисное мышление. Понятно, что сейчас мы ориентируемся на опыт западных стран. На моей книжной полке около сотни книг о клиентском сервисе, из них книг российских авторов - не более пяти. Постепенно, взяв за основу этот опыт, мы наработаем свой, придем к своей сервисной ментальности. Будет много ошибок, да, но это самый эффективный способ приобрести опыт. Поэтому и важно, чтобы такие проекты как блоги о сервисе, подкасты, профессиональное обучение и прочее набирали обороты. Мы должны поменять свое мышление, мы должны сформировать сервисный менталитет, и на это требуются годы. Однако есть мудрая китайская пословица: «Путь в тысячу миль начинается с первого шага».

Не могу сказать, что был во многих странах, все еще впереди. Но могу отметить, что там, где я побывал, люди бо-лее уважительно относятся друг к другу. А это и есть залог, главная предпосылка, если хотите, базис для развития первоклассного сервиса. В людях должно быть какое-то внутреннее чувство внимания и желание помочь. Никоим образом не хочу принизить наших граждан, но у нас, напротив, особенно в крупных городах, чувствуется общее состояние раздражения и, порой, нетерпимости. Впрочем, как я говорил выше, нам просто нужно время.

Как Вы оцениваете сервис в России сегодня? Повышается ли его уровень? Какие основные задачи и проблемы Вы видите в области обслуживания в России?

Сервис в нашей стране развивается и его уровень повышается, хотя нельзя сказать, что темпы развития впечатляют. Основная причина, думаю, в том, что большинство руководителей компаний и собственников бизнеса не совсем понимает, что такое клиентский сервис. На моей визитке указано «эксперт-практик по клиентскому сервису», и я часто сталкиваюсь с недоумением и удивленными вопросами, что это значит.

К сожалению, клиентоориентированность для большинства видится некими «правилами для поведения в культурном обществе». Мало кто воспринимает клиентский сервис как очень сильную и очень конкурентоспособную маркетинговую стратегию. Она помогает сохранять ваших клиентов и делать их более лояльными, увеличивать средний чек (лояльные клиенты платят больше), получать новых клиентов и дополнительную прибыль от продаж по рекомендациям, т.н. «сарафанное радио». А если вы работаете на конкурентном рынке (и не важно, сколько у вас конкурентов, один или сто), то именно клиентский сервис станет той единственной стратегией, которая позволит качественно выделиться на общем фоне, т.к. ее повторить будет практически невозможно.

Кроме того, внедрение клиентского сервиса позволяет эффективно решать и внутрикорпоративные проблемы. Это придумал не я, это обобщенный опыт европейских и американских компаний. В компаниях – лидерах клиентского сервиса снижается текучесть кадров, повышается работоспособность и эффективность персонала. Со-трудники любят свою работу и понимают, что помогают своим клиентам решать различные проблемы. Соответ-ственно, растет репутация хорошего работодателя. В таких компаниях идеи и инициативы идут снизу, от сотруд-ников, ведь именно они лучше знают, чего хотят клиенты. Руководство и топ-менеджмент, в свою очередь, под-держивают эти инициативы, потому что осознают, что они уже доверили своему персоналу самое ценное, что есть у компании, свой главный актив – клиентов.

Можете ли назвать российских лидеров сервиса? 

Мне, увы, сложно так сразу, навскидку, назвать кого-то, кто у нас может считаться лидером клиентского сервиса. Можно отметить продуктовую сеть «Азбука Вкуса», сеть салонов «Точка Красоты», сети товаров для детей «Детский мир» и «Imaginarium». Существенный рост в этом направлении у авиакомпании «Аэрофлот», которой я часто летаю. А вот в РЖД, скорее всего, идет расслоение понимания сервиса… Поясню на примере. Когда я еду поездом «Москва-Ижевск», сразу же после посадки в Москве мне приносят небольшую анкету про качество обслуживания и просят ее заполнить. Проводник не понимает, что такую анкету необходимо давать пассажиру незадолго до выхода. Скорее всего, ей сказали пройти и собрать анкеты, не объясняя истинное значение такого опроса.

Подводя итог, подчеркну несколько важных моментов. Во-первых, сервису необходимо обучать. Клиентоориентированность – это профессиональная компетенция, которой необходимо учить и которую нужно развивать. Лидерами сервиса не рождаются, ими становятся в ходе профессионального развития и приобретения соответствующего опыта. Лучшими наставниками в этой области являются эксперты-практики, т.к. здесь мало преподать од-ну теорию, здесь необходимы практические примеры, знания в действии. И второе. Клиентский сервис в компаниях с жесткой, я бы даже сказал, авторитарной административно-управленческой структурой и таким же подходом в работе с персоналом, внедрить крайне сложно. Более того, это практически невозможно. Сервис строится на равноправии и доверии к сотрудникам.

Вы были в США. Какое у Вас впечатление от американского сервиса? 

Впечатления разные. Например, немного не оправдал ожидания сервис авиакомпании «Delta». Когда в этом году мы делали пересадку в Нью-Йорке и заходили в самолет, то ожидали увидеть приветливых стюардесс и стюар-дов, но никого не увидели, т.к. каждый был занят другим делом. Плед нам дали только для одного ребенка, хотя у нас их двое, и это тоже странно. В компании «Dollar Car Rental» при аренде автомобиля нам забыли выдать два автокресла, хотя в заказе они были указаны.

Были ли какие-то примеры сервиса, которые особенно запомнились?

Отмечу высокий уровень сервиса в зоопарке Сан-Диего и парке «Sea World». Такие сети магазинов, как Walmart, Costco, Von`s, в принципе, по уровню сервиса сопоставимы с нашими крупными торговыми сетями. В Нью-Йорке порадовали сотрудники смотровой площадки One World Trade Center и магазина Tiffany. А вот уровень таксистов оказался весьма невысок. В городке Джулиан (60-70 миль от Сан-Диего) очень внимательный и обходительный персонал частного кафе «Джулианские пироги». Там же, в небольшой букинистической лавке, нам сделали весьма приятный комплимент по поводу наших детей, – они уселись за столик и тихонько листали разложенную там детскую литературу, пока мы с супругой выбирали книги.

Очень запоминающимся стало посещение частной винодельни (винарни) недалеко от границы с Мексикой. Золо-тую медаль лидера сервиса я бы дал именно ей. Помимо превосходного калифорнийского вина (мы даже увезли в Россию несколько бутылок), хорошо подготовленного процесса дегустации, приятного общения, поразило отношение к гостям, выражающееся вроде бы в мелочах. Например, моя старшая дочь, ей четыре, первый раз увидела апельсиновое дерево. Это заметил один из членов семьи виноделов (ему, кстати, 92 года) и несколько раз специально для нее находил и срывал с дерева спелые и сочные апельсины.

Они закупили несколько очень оригинальных каменных мозаичных столов и скамеек только потому, что один из клиентов винарни предположил, как было бы удобно посидеть на свежем воздухе и выпить вина. «Сарафанный маркетинг» в действии. Кстати, при покупке вина там не берут плату за дегустацию – хозяева понимают, что мы не только купим вино в следующий раз, но и расскажем об этом своим друзьям.

Конечно, в каждой стране есть примеры как отличного сервиса, так и не очень. Главное, чтобы было стремление каждый день делать что-то, чтобы завтра ваши клиенты были еще довольнее и лояльнее, чем вчера. Здесь, как говорится, нет пределов для совершенствования.

Расскажите, пожалуйста, о Ваших новых проектах в сервисе.

Сейчас я работаю над программой сотрудничества с Фондом поддержки малого и среднего предприниматель-ства одного из регионов и двумя интернет-проектами в области клиентского сервиса. Один из них касается создания специального ресурса для дистанционного обучения клиентскому сервису.

В рамках этого ресурса я расскажу руководителям и специалистам свое видение, как развивать клиентский сер-вис, как обучать, наставлять и мотивировать сотрудников, поделюсь своим практическим 13-летним опытом в этой области. Предложу сервисные идеи для развития бизнеса в области клиентского обслуживания. На ресурсе будут доступны различные информационные, методические и обучающие материалы, будет и возможность задавать вопросы по проблемам в сервисе. Это станет еще одним вкладом в общую идею развития сервиса в нашей стране. Старт проекта намечен на 1 сентября, День знаний.

Благодаря интернет-технологиям, уверен, десятки тысяч специалистов по всей стране и странам ближнего зарубежья получат еще один качественный инструмент для своего профессионального развития.

Идей много и, главное, есть понимание, куда и как двигаться.

Желаю всем удачи!

 

СЕРГЕЙ МАМЧЕНКО: Эксперт-практик по вопросам клиентского сервиса, Директор по клиентскому сервису ООО "Электронный экспресс" (группа компаний "Гарант"). Обладатель золотого значка компании за выдающиеся заслуги, большой личный вклад и безупречную работу в течение 10 лет. Эксперт-практик с 13-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор блога «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания. Информационный партнер Service Quality Institute Джона Шоула (США), сертифицированный бизнес-тренер. Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания. Официальный сайт: http://sergeymamchenko.com.

 

Категория: Интервью | Просмотров: 2846 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, сервисологи
Всего комментариев: 0
avatar