Главная » 2016 » Март » 29 » Сервис - это часть корпоративной культуры
2:11 PM
Сервис - это часть корпоративной культуры

 

На днях в предвкушении интересного чтения я извлекла из почтового ящика толстый номер журнала Fortune с их ежегодным (выходит уже 19 лет) рейтингом лучших работодателей. Сразу скажу, что с победителем никакой интриги: это снова Google, но мне было интересен не сам список.

В традиционной колонке редактора Алан Мюррей задается вопросом, что же такое отличное место работы. По его мнению, дело не только и не столько в различных корпоративных “плюшках” вроде бесплатной еды в офисе, собственного фитнес-центра с йогой в обеденный перерыв и страховки для домашних животных, а в корпоративной культуре.

Сегодня сотрудники хотят работать не просто в компании, а в корпоративной культуре, которая ценит их самих и их вклад в общее дело. Особенно это справедливо для представителей поколения Y, которые, в отличие от предыдущих поколений, менее склонны быть связаны семейными узами (по крайней мере, на данный момент) и менее склонны участвовать в организованной религии. Именно поэтому работодатель для игреков является своего рода основным связующим звеном с обществом. Конечно, редактор Fortune описывает американские реалии, но многие из них идентичны глобальным тенденциям.

Современный сотрудник-игрек предпочитает связывать себя с теми компаниями, культуру которых он разделяет. Здесь возникает тема предназначения не в смысле предназначения человека (хотя это тоже важно для поколения Y), а в смысле предназначения бизнеса, той цели, ради которой существует компания.

Люди хотят видеть, какое влияние на общество имеет их работа, и компании помогают им в этом. Например, сотрудники Novo Nordisk регулярно смотрят видео, в которых реальные пациенты рассказывают, как препараты компании помогли им побороть серьезные заболевания. Производитель хирургического оборудования Stryker дает возможность своим сотрудникам присутствовать на операциях и своими глазами увидеть, как используется их продукция, помогающая сохранить жизнь людей.  

Это всего пара примеров, но они показывают, как работодатели-лидеры вовлекают сотрудников и дают им почувствовать, что их работа важна для реализации предназначения бизнеса. По мнению Мюррея, в список лучших работодателей как раз и попали те компании, которые знают ответ на вопрос “Зачем мы существуем?” и транслируют свое предназначение через корпоративную культуру.

Какое это имеет отношение к сервису, спросите вы. Самое прямое. Счастливые клиенты бывают только у компаний, в которых работают счастливые сотрудники, а счастливыми сотрудников делает не привлекательный соцпакет, а чувство причастности важному делу, уважение и признание заслуг со стороны руководства и коллег, отношение клиентов и гордость своей работой.

Как сказал глава компании JM Family Enterprises Колин Браун, здоровая корпоративная культура заключается в том, что все заботятся друг о друге и выстраивают доверительные отношения. Конечно, это касается не только отношений внутри коллектива, но и отношений с партнерами и клиентами.

Здоровая корпоративная культура успешной компании не может существовать без культуры сервиса. Реализация предназначения невозможна без внимания к потребностям клиента, клиентоориентированности и первоклассного сервиса. Качество сервиса является одним из ответов на вопрос о целях бизнеса: если сервис плохой, это значит, что компания не знает, зачем существует. Сервис - это часть корпоративной культуры, которая сначала транслируется от руководства сотрудникам, а затем от сотрудников клиентам.

Категория: Рейтинги | Просмотров: 620 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: рейтинги, лидеры сервиса, корпоративная культура
Всего комментариев: 0
avatar