Главная » 2016 » Август » 12 » Сервис в деталях
8:48 PM
Сервис в деталях

На днях на волне Олимпиады в Рио Интернет снова облетела фотография плавцов Майкла Фелпса и Милорада Чавича на Играх 2008 года в Пекине, иллюстрирующая разницу в 0,01 секунды на финише. Казалось бы, одно мгновение, а оно решает все. Так и в сервисе.

Недавно мы с семьей путешествовали и брали машину напрокат в компании Hertz. У меня там есть членская карточка, поэтому ждать у стойки не нужно, достаточно найти свою фамилию на табло и пройти к указанному номеру на парковке, где уже ждет машина. На выезде, не выходя из машины, нужно только показать права и кредитку, получить распечатку примерного счета - и все, можно ехать. Стандартная процедура, занимающая несколько минут. Ожидания у меня как у клиента уже сформировались, но в прошлый раз компании удалось меня удивить, причем с помощью элементарной фишки. Вместе с пожеланиями счастливого пути сотрудник протянул нам по бутылке воды - в жаркий летний день очень кстати. Мелочь, казалось, бы, но как приятно: о нас, клиентах, позаботились. Вот в таких деталях весь сервис!

Большинство таких деталей стоит компании немного, а на клиента они влияют магически. Однако существует один важный момент: все это работает, если базовые ожидания уже удовлетворены. Представьте, если бы забронированной машины не оказалось на парковке в указанное время, автомобиль был бы не того класса или сотрудник вел себя невежливо. В таком случае бутылка воды была бы воспринята как дешевая попытка компании быть клиентоориентированной.

Фишки и детали - это не спасение утопающих и не попытка сделать хорошую мину при плохой игре, это надстройка, которая отличает одну компанию от другой. То же самое и в спорте. На Олимпиаду не попасть рядовому человеку, месяц назад вставшему с дивана, а чемпионами становятся лучшие из лучших, иногда благодаря разнице всего в 0,01 секунды.

Категория: Размышления | Просмотров: 511 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: лидеры сервиса, лидерство
Всего комментариев: 0
avatar