Главная » 2018 » Январь » 9 » Сервис в режиме 365
2:41 PM
Сервис в режиме 365

 

Социальные сети сегодня пестрят постами грусти и радости: новогодние каникулы закончились, пора на работу. А были ли каникулы в сервисе?

 

“Нет”, - скажут вам настоящие труженики ритейла, индустрии гостеприимства и развлечений, и будут правы. Каникул и выходных дней в сервисе не бывает. Наоборот, на отдыхе, даже если он проходит дома, клиенты становятся более требовательными. Праздников и отпуска люди ждут, готовятся к ним, и им хочется, чтобы все прошло идеально, поэтому любая мелочь, недочет могут испортить настроение гораздо сильнее, чем в будни.

Может быть, вы только что побывали в шкуре такого клиента: приехали в отель, где потеряли ваше бронирование, или отправились с семьей на праздничный ужин в ресторан и долго ждали, пока официанты обратят на вас внимание. Неприятно, правда? Может быть, персонал отеля и ресторана просто устроил себе каникулы, потому что менеджера нет, а работать в праздники неохота? Но ведь вас, клиента, это не волнует.

Может быть, вы уверены, что разговоры об отсутствии каникул в сервисе вас не касаются, ведь вы, хотя и работаете в торговой сети, но не стоите за кассой, а трудитесь в офисе, который ушел на каникулы.

А что вы сделали для того, чтобы в отсутствие офисных сотрудников и руководства обслуживание в магазинах было на “отлично”, чтобы вопросы клиентов решались на месте и сразу, а не “после праздников”? Выстроены и отлажены ли бизнес-процессы таким образом, что временное отсутствие одного звена их не приостанавливает? Или компания работает по принципу “кот из дома, мыши в пляс” и использует праздники как оправдание плохой работы? Не получается ли, что праздники, как и зима у коммунальщиков, у вас наступают неожиданно?

Наверняка, вы готовите клиентам и партнерам новогодние подарки, рассылаете корпоративные открытки, придумываете праздничные акции, так почему бы не подумать о том, как обеспечить клиентам первоклассный сервис - стабильно и в любой день, будь то 31 декабря или 2 июня. Клиенты хотят отличный сервис ежедневно, а не по расписанию.

Может быть, вы работаете в B2B, и все ваши клиенты тоже отдыхают, но, может быть, среди них есть такие, кто решил использовать паузу в текущих делах, чтобы подумать о планах на год, найти нового партнера или рассмотреть новые варианты сотрудничества? Какую информацию о вас и как быстро сможет найти такой клиент? Это тоже сервис.

Может быть, вы предоставляете ПО для бизнеса, который не перестает работать с клиентами в выходные и праздники, но ваша служба поддержки ушла на каникулы, и ваши клиенты на целых 10 дней остаются один на один с возникшей проблемой и рассерженными собственными клиентами.

Красные дни календаря нужно понимать как дни повышенного внимания, когда цена ошибки выше, но выше и ценность умения ее предотвратить и разрешить. Новый Год - время чудес, а что может быть чудеснее, чем wow-факторы на фоне стабильно высокого уровень обслуживания? Или вы все еще думаете, что в сервисе бывают каникулы?

 
Категория: Размышления | Просмотров: 316 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: Праздники, Планирование
Всего комментариев: 0
avatar