Главная » 2018 » Январь » 3 » Сервисное целеполагание: измеряй и действуй
11:48 PM
Сервисное целеполагание: измеряй и действуй

 

Приветствуем всех сервисологов в новом 2018 году!

Новогодние каникулы продолжаются, и это не только время для праздничных застолий, встреч с друзьями и путешествий, но и возможность сделать паузу и посмотреть вперед. Если в предпраздничной суете вы не успели поставить цели на год, то сейчас самое время это сделать.

Если мы говорим о целях в области сервиса, то обычно они звучат абстрактно вроде “лучше обслуживать клиентов” или “повысить уровень сервиса”. С такими целями сложно двигаться вперед и отслеживать результаты.

Все мы слышали фразу “Нельзя управлять тем, что нельзя измерить”. Ее приписывают и Биллу Хьюлетту, одному из основателей компании HP, и лорду Кельвину, британскому физику викторианской эпохи, и другим достойным людям. Сложно сказать, кто был первым, но актуальна она и по сей день, особенно применительно к сервису.

Нельзя оценить изменения без точки отсчета. Пообещать на пустом месте, что компания будет лучше обслуживать клиентов, а потом в конце года вдруг вспомнить об этом, почесать голову и успокоить себя словами “ну да, вроде, стало лучше” - это не достижение цели. Вы должны знать, где вы находитесь сейчас.

Второй важный момент - грамотная постановка цели. Давайте вспомним старую добрую технологию постановки целей SMART. Аббревиатура SMART расшифровывается как Specific (Конкретная), Measurable (Измеримая), Achievable (Достижимая), Realistic (Реалистичная), Timed (Определенная по времени).

Теперь посмотрим, как технология SMART превращает абстрактное “повысить уровень сервиса” в измеряемую цель.

Обычно, приводя примеры постановки целей по SMART, говорят о продажах. Действительно, получается очень наглядно: вместо “увеличить продажи” - “увеличить продажи за март месяц на 20%”. С продажами понятно, а как быть с сервисом? Ведь не скажешь “повысить уровень сервиса в марте на 20%”. Можно ли поверить алгеброй гармонию?

Да, можно. Сервис можно измерить, причем делать это можно и нужно в разных плоскостях.

Во-первых, это удовлетворенность и лояльность клиентов. Удовлетворенность клиентов в числовом выражении (проценты, средняя оценка), NPS хорошо подходят в качестве конкретных и измеримых целей.

Во-вторых, процент оттока клиентов, ведь часто клиенты уходят к конкурентам именно по причине плохого сервиса.

В-третьих, это число повторных покупок. Например, вы хотите к концу первого квартала увеличить число повторных покупок на 15%.

В-четвертых, это количество жалоб. Например, вы можете поставить себе цель сократить количество жалоб на 50% до конца первого полугодия.

Более того, сервис (в числе других, безусловно) входит как фактор в такие показатели, как средний чек, конверсия потенциальных клиентов в покупатели, объем продаж, узнаваемость бренда, текучесть кадров, удовлетворенность сотрудников, бренд работодателя, стоимость компании и т.д.

Как видите, оценить уровень сервиса можно в разных плоскостях. Конечно, удовлетворенность и лояльность - это глобальные показатели, и чтобы их повышать, нужно работать по нескольким направлениям.

Разработайте план действий по достижению глобальной цели и пропишите каждое действие по SMART. Например, сейчас ваша компания доставляет заказы в течение 5 рабочих дней, это стандарт индустрии, то же самое предлагают и ваши конкуренты. Будут ли ваши клиенты рады, если смогут получать свои заказы быстрее? Скорее всего, да. Поставьте себе подцель к 1 марта сократить срок доставки до 2 рабочих дней (а еще лучше - доставляйте в течение дня) и распишите, что для этого нужно сделать. Отслеживайте, как выполняется внедрение нового правила и как реагируют на изменения клиенты.

Сервис - комплексное явление, поэтому одной целью, как правило, не ограничиться. Выделите в списке целей бизнеса раздел “Сервис”, пропишите 2-3 глобальные цели и подцели к ним, а затем на этой основе сформируйте план действий и действуйте.

Успехов!

 
Категория: Методики оценки | Просмотров: 468 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: исследования, Планирование, удовлетворенность, цели, ЛОЯЛЬНОСТЬ
Всего комментариев: 0
avatar