Главная » 2016 » Февраль » 19 » "Штатные истории" в журнале "Территория клиента"
10:02 PM
"Штатные истории" в журнале "Территория клиента"
ШТАТНЫЕ ИСТОРИИ»

Территория клиента Журнал о клиентском сервисе

Сейчас поездки Марины, в основном, по США, и связаны они и с работой, и с отдыхом. Она работает над разными проектами в совершенно противоположных, казалось бы, сферах — консалтинг и индустрия развлечений, поэтому бывает в самых разных местах — и в мегаполисах, и в маленьких городах.

«Я заметила такую интересную особенность: стоит один раз переехать (из Москвы в Калифорнию в моем случае), и после этого любой город и страна автоматически рассматриваются как возможное место для жизни».

В Америке люди очень не любят ждать, и тут все быстро. Например, на днях я была в магазине, и у покупательницы передо мной была проблема с карточкой, поэтому мне пришлось подождать пару лишних минут. Когда подошла моя очередь, сотрудник передо мной извинился. Это уже стандарт. Самое интересное, что на следующий день, так уж получилось, я была я том же магазине и на кассе работал тот же сотрудник. Очереди не было, и он мне сказал: “Как хорошо, что сегодня Вам не пришлось ждать, как вчера”. Он запомнил, хотя клиентопоток у них большой.

Скорость в Штатах очень важна, и, мне кажется, это не связано с тем, что люди куда-то  бегут. В Москве, например, люди тоже торопятся постоянно, да и тут у нас, в Калифорнии, не Нью-Йорк, все более расслабленно, но в голове у людей уже засело: ждать — это дискомфорт. А есть страны, Испания, например, где люди не только никуда не торопятся, но и  не задумываются о скорости.

Удобно, что в Америке многие вопросы можно решить по телефону или Интернету, даже если это госорганы, — это здорово экономит время. Вообще американцы любят и ценят комфорт, и многое сделано так, чтобы людям было удобно, но у этого есть и обратная сторона: комфорт часто идет в ущерб эстетике.

state-history-2

Еще одна отличительная черта американского сервиса — это умение персонала вести small talk. Например, пока кассирша в супермаркете сканирует ваши покупки, она может сделать комплимент вашей прическе или одежде, сказать, что вы выбрали отличные продукты и что она сама всегда покупает этот же бренд. Вроде бы мелочь, но помогает скоротать время, а позитивные комментарии поднимают настроение. Для глубоких интровертов имеются кассы самообслуживания, они уже есть и в России.

По моим наблюдениям, клиенты в небольших городках часто более взыскательны, чем в мегаполисах: при небольшой численности населения сервис может быть более индивидуальным. Люди годами ходят в одни и те же магазины, рестораны, банки, их там уже знают по имени и встречают как друзей.

Недавно мы с семьей были в городе с населением 45 тысяч человек и вечером зашли поужинать. Пока мы ждали наш заказ, ребенок решил поиграть в пинбол, но машина оказалась неисправной — западала кнопка. Мы сказали официанту, он извинился, повесил табличку, что автомат не работает, а потом обошел всех в зале и с сожалением сказал, что сегодня пинбол не работает. Нас это потрясло. В большом городе такого бы не было.

 

Однажды мне нужно было купить простую цифровую мыльницу, чтобы дети, которые на тот момент еще не пользовались смартфонами, могли брать с собой в поездки и делать фотографии. Нужно было что-то базовое, что было бы не жалко, если разобьется, искупается в океане или будет закопано в песок на пляже. Пришла в Target, выбрала и попросила сотрудника, чтобы он дал мне запечатанный фотоаппарат, который я могла бы оплатить на кассе. Он проверил по базе и сказал, что эта модель закончилась, но есть другая, с похожими функциями, но на 20 долл. дороже. Разница небольшая, и я согласилась, но тут меня сотрудник удивил: “Сожалею, что у нас не оказалось товара, который Вы выбрали, поэтому Вы можете взять этот по цене отсутствующего”. Самое интересное, что он принял решение на месте, не спросив ни у кого разрешения.

 

Был и другой случай. Купила мужу рубашку в Macy’s, но она ему не подошла, и я решила ее вернуть. Чек у меня сохранился. Прихожу в магазин, и там выясняется, что рубашку кассир не пробила и я, соответственно, за нее не заплатила, но в чеке было несколько позиций, и я просто не заметила. Я ожидала, что неоплаченную вещь просто заберут, но мне все равно вернули деньги в форме кредита на покупку в этом магазине на сумму стоимости рубашки, потому что это была ошибка кассира. Конечно, я кредитом воспользовалась, плюс купила еще несколько предметов и не один раз, так что магазин остался не в убытке.

state-history-3

А вот теперь расскажу историю про плохой сервис. Началась она в марте и до сих пор тянется. Когда мы путешествуем по США и нужно взять напрокат автомобиль, мы всегда пользуемся услугами Hertz. Быстро и просто: бронируем по Интернету, а потом просто забираем машину под табло с нашей фамилией. Проблем с оплатой тоже никогда не было.

И вот тут муж собрался в Англию навестить родственников и решил арендовать машину тоже в Hertz. Лучше бы он этого не делал: мало того, что с него взяли деньги за большее количество дней, чем он пользовался автомобилем (и был в стране, что легко проверить по паспорту и посадочным талонам), так еще и сняли все, что было на карточке. Кроме счета с неправильными датами никакой информации от компании нет.

На звонки не отвечает ни само отделение, ни центральный офис в Англии: у них работает автоответчик, который всех отправляет на сайт или в сам офис (сами понимаете, для человека, который живет в 11 часах полета от Лондона, это мало возможно) без опции заказать перезвон, оставить сообщение или соединиться с оператором — вас просто отключают. На электронные письма они тоже не отвечают. Единственная помощь была от банка, который просто перевыпустил карту, но расследование банк и платежная система Visa ведут до сих пор. Жаль, что мы не прочитали отзывы и просто доверились привычному провайдеру: оказалось, что в Hertz в лондонских аэропортах такие истории в норме. 

 

О стране можно многое сказать по тому, как там относятся к детям, старикам, инвалидам и животным. На самом деле, это все не фишки и мелочи, и должно быть нормой, но, к сожалению, так не всегда и не везде. Например, наличие пандусов для детских и инвалидных колясок, миски для собак перед входом в магазин. Как-то мы путешествовали с собакой, и в отеле, в котором мы останавливались, в ресторане была зона для животных, где стояли миски и предлагались снэки для собак, а еще можно было бесплатно попросить присмотреть за животным, если вам нужно было куда-то поехать без собаки.

Мне кажется, клиенты в любом уголке мира хотят, чтобы к ним относились с уважением и вниманием. Это такой минимум, а дальше уже идут вариации. Естественно, чем чаще клиенты получают хороший сервис, тем больше они ожидают такой же уровень или выше. Компании в таком случае говорят, что “клиенты избаловались”, но их задача как раз в том, чтобы клиентов баловать.

 

  •  
 

Марина Лукьянцева

 
директор по маркетингу компании Service Quality Institute в России и СНГ, продюсер, Campbell Con, Colossus Con
Категория: Публикации | Просмотров: 659 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: сервисологи, Сервисология в СМИ, сша
Всего комментариев: 0
avatar