Главная » 2018 » Январь » 28 » Стабильность важнее wow-фактора
9:31 PM
Стабильность важнее wow-фактора

 

Весь прошлый год, когда меня просили привести пример компании с отличным сервисом, я неизменно называла Edco. Это небольшая частная компания во Флориде, занимающаяся изготовлением наградной продукции. Несколько раз в течение года я размещала у них небольшой заказ, но каждый раз чувствовала, что я для них — самый важный и ценный клиент.

Несмотря на то, что все оформляется онлайн, к каждому клиенту приставлен личный менеджер, который отслеживает ход выполнения заказа, постоянно держит вас в курсе дел, оперативно отвечает на звонки и письма даже в субботу, звонит поинтересоваться, довольны ли вы заказом, присылает благодарственные письма, написанные от руки, и небольшие кастомизированные сувениры, причем не вместе с заказом, а отдельно, что особенно неожиданно и приятно. Добавьте к этому быстрое выполнение заказа, быструю доставку, привлекательные цены и отличное качество — и вы поймете, почему я была готова заказывать свои награды на другом конце страны и даже не думала искать кого-то другого.

Что же случилось? Почему компания Edco переместилась в список со знаком “минус”?

В этот раз мне потребовалось сделать награду из акрила не в форме штата Калифорния, как обычно, а Орегон. Беглый взгляд на сайт не обнаружил такой опции, но я была уверена, что мой проверенный партнер меня не подведет. Времени до мероприятия, к которому мне нужен готовый заказ, еще было предостаточно, и я просто написала нашему менеджеру Ким. Тишина. Прошла пара недель, я отправила запрос через сайт, указав имя менеджера. Тишина. Наступили и прошли зимние праздники. Тишина.

До майского мероприятия еще есть время, но хорошо бы уже определиться. Я позвонила в Edco — благо, их номер телефона был у меня под рукой: он был напечатан на именной бумаге для записей, которую они мне прислали в прошлом году в качестве подарка. На звонок ответил автоответчик, что меня несколько удивило, правда, потом оператор быстро взял трубку, спросил имя нашего менеджера и соединил меня с Ким. Мои подозрения о том, что, может быть, Ким покинула компанию, не подтвердились.

Мы обменялись церемониальными фразами, нашли меня в базе клиентов, а потом я услышала, что нужной мне формы в наличии нет, но Ким узнает у своего руководителя, смогут ли они сделать ее специально для меня, сколько это будет стоить и сколько займет времени. Ким пообещала написать мне до конца дня.

Прошла неделя, а я до сих пор жду ответа и, скорее всего, сделаю заказ в другом месте.

Что случилось? Почему компания, до этого делающая все для того, чтобы я была довольна и чувствовала, что меня ценят, упорно демонстрирует, что ей нет до меня дела. Возможно, они просто не могут выполнить мой заказ? Может быть, но это не повод молчать — если вы чего-то не знаете или не можете, то лучше всего прямо так и сказать, а еще лучше добавить, что вы можете сделать, даже если это означает порекомендовать вам конкурента.

Все усилия, все дополнительные сервисные “вишенки на торте” теряют ценность, когда пропадает стабильность уровня сервиса. Wow-эффекты запоминаются на фоне хорошего сервиса и красиво разрешенной сложной ситуации, а исчезновение базовых сервисных составляющих, таких, как своевременная и честная коммуникация, делает клиентскую память очень короткой.

Удовольствие от десерта не получить на голодный желудок — сначала нужно съесть основное блюдо: стабильность важнее wow-фактора.

 
 
Категория: Кейсы | Просмотров: 311 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: истории из жизни, сша, b2b, Коммуникация, wow-фактор
Всего комментариев: 0
avatar