Главная » 2016 » Июль » 17 » “Стажер”: держать руку на пульсе
8:03 PM
“Стажер”: держать руку на пульсе

Фильм “Стажер” (The Intern, 2015) с Робертом Де Ниро и Энн Хэтуэй затрагивает много важных тем: взаимодействие разных поколений, востребованность возрастных сотрудников, одиночество, желание быть нужным, карьера женщины, баланс работы и личной жизни, роли в семье, управление растущим бизнесом, делегирование полномочий, переход основателя в руководители.

Есть чему поучиться  и сервисологу. Мы впервые встречаемся с Джулс, основательницей Интернет-магазина, когда она выполняет функции рядового сотрудника из отдела обслуживания клиентов. Джулс отвечает на звонок клиентки, которая заказала на сайте платья для подружек невесты, а они оказались серого цвета, а не розового. Это катастрофа! Джулс извиняется и обещает, что за счет компании будет организована экспресс-доставка платьев нужного цвета, чтобы спасти ситуацию, а покупательнице вернут деньги. На удивленные взгляды подчиненных хозяйка компании отвечает: “Обожаю работать с клиентами. Узнаешь столько всего!”.

Отличный пример того, как первые лица должны держать руку на пульсе и время от времени работать на первой линии. Кстати, в конце фильма помощница показывает Джулс фотографию подружек невесты в тех самых платьях. Скорее всего, невеста разместила фотографию в соцсети и, возможно, отметила Интернет-магазин, который сделал все, чтобы подружки на ее свадьбе были в платьях нужного цвета. Сарафанное радио!

Мы часто рекомендуем владельцам и менеджерам компании оказываться на месте своего клиента. Джулс это и делает: мы видим, что он делает заказ со своего же сайта, чтобы проверить качество упаковки. Посылка ее не удовлетворила, и она отправляется в отдел доставки, чтобы лично продемонстрировать сотрудникам, как все должно быть сделано.

Безусловно, первое лицо не может и не должно лично следить за всем. Тема делегирования, распределения обязанностей и разграничения функции идейного вдохновителя и операционного менеджера в фильме тоже присутствует, однако многим владельцам бизнеса и топ-менеджерам не помешает время от времени вставать за прилавок, отвечать на звонки покупателей или самим проходить путь клиента, чтобы узнать, соответствует ли реальный клиентский опыт тому, что о нем думают в компании.

Категория: Сервис на экране | Просмотров: 550 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: кно, онлайн, eCommerce
Всего комментариев: 0
avatar