Главная » 2016 » Март » 11 » Тренды потребительского рынка-2016: диджитал, скорость, цена и удобство
8:58 PM
Тренды потребительского рынка-2016: диджитал, скорость, цена и удобство

Недавно мне в руки попал отчет по трендам потребительского рынка, подготовленный компанией Kibo. Полученые результаты основаны на данных США и Великобритании, но, думаю, будут актуальны и для глобальных рынков.

Потребитель образца 2016 года - это клиент, который на “ты” с технологиями, и он ожидает, что получит то, что хочет, когда хочет. Современный потребитель вооружен многочисленными гаджетами и Интернет-ресурсами, поэтому выбор у него практически неограниченный, и он готов поставить под вопрос свою лояльность бренду ради более выгодного предложения или более оперативной доставки.

Соглавно исследованию Kibo, 6 из 10 клиентов готовы уйти к другому конкуренту, если компания не может удовлетворить их потребности в плане диджитал. Более того, только 5% клиентов предпочитают не общаться с компаниями по онлайн-каналам. Сегодня клиенты живут в сети и там же и хотят покупать товары и услуги. Клиенты всегда выбирают для себя самый удобный вариант, и для клиента-2016 диджитал значит комфорт.

Согласно прогнозам аналитиков из OC&C Strategy Consultants, онлайн-продажи в Великобритании в течение следующих трех лет вырастут в два раза и достигнут 645 млрд. фунтов. Такая же ситуация и в США, где в 2015 году розничные продажи в Интернет достигли 304 млрд. долл. (для сравнения: 177 млрд. долл. в 2010 году).

  • Сегодня онлайн-продажи в США составляют 10% розничного рынка и растут, в среднем, на 10% в год. В Великобритании показатели еще выще: 14% рынка.

  • 67% британцев и 63% американцев сначала собирают информацию в Интернете, прежде чем отправиться в магазин. Отсюда возросшее требование к качеству клиентского опыта в онлайн и на мобильных гаджетах.

  • 80% потребителей предпочитают совершать покупки ондайн с доставкой на дом. Интересно, что аналитики не видят в этом угрозы для традиционного ритейла. Наоборот, это возможность для розничных магазинов увеличить продажи за счет доставки полученных онлайн заказов и своевременно обновлять ассортимент. Таким образом, магазин сочетает функции розничной точки и склада. Доставка заказа из ближайшего к клиенту магазина, а не со склада, может также сократить время доставки и повысить уровень сервиса для покупателя.

  • 1/3 потребителей менее склонны совершить покупку, если ритейлер не предоставляет опцию получения заказала в магазине. Это еще один довод в пользу интеграции онлайн- и оффлан-ритейла. Уже сегодня клиенты считают возможность забрать заказ в магазине стандарной услугой. Для более 1/4 британцев получение заказа в магазине на следующий день является привычным делом, а американцы даже более требовательны: 1 из 10 клиентов ожидает пойти и забрать заказ в магазине в течение часа.

  • 1/3 клиентов в Великобритании и 1/4 в США ожидают доставку заказа в течение не более двух дней. Представления о том, что такое быстрая доставка, меняются. Сегодня доставка за два дня воспринимается как стандартная услуга, поэтому клиенты не готовы платить за нее дополнительно.

  • 1/3 потребителей по обе части Атлантики предпочитают не платить за доставку и выбирают такие сервисы, которые предлагают доставку бесплатно. 53% американцев тратят на доставку заказов не более 8 долларов в месяц. В Великобритании ситуация схожая: около 5 фунтов в месяц. Возросшее требование к скорости и нежелание платить за доставку заставляет компании находить новые способы выполнения заказов.

  • 60% потребителей сделают заказ в другом месте, если компания, где они обычно покупают, не предложит им предпочитаемый способ доставки. Современному клиенту все равно, откуда идет заказ, - со склада на другом конце страны или из магазина на соседней улице. Все, что хотят клиенты, - это получить свой заказ быстро.

  • Клиенты активно используют технологии, чтобы сэкономить. 1 из 7 в Великобритании и 1 из 9 в США признались, что специально заказали дополнителные товары, чтобы получить бесплатную доставку, а потом просто вернули то, что им не нужно.

  • 25% американских потребителей и 20% в Великобритании готовы совершать покупки прямо в социальных сетях, не теряя время на то, чтобы зайти на сайт компании.

Что можно и нужно сделать уже сегодня?

Проведите аудит существующих систем и процессов.

Задайте себе следующие вопросы:

  • Могут ли клиенты забрать свои заказы в магазине?

  • Могут ли клиенты забрать свои заказы в магазине в тот же день?

  • Доставляет ли мы заказы на дом?

  • Доставляем ли мы товары на дом в день заказа?

  • Могут ли клиенты вернуть заказ в любом магазине сети?

  • Могут ли клиенты сами выбрать магазин, в котором они хотят забрать свой заказ?

  • Имеется ли у нас система поиска товаров в местных магазинах, с помощью которой клиенты смогут найти то, что им нужно, в течение 20 секунд?


В целом, клиенты хотят скорость, удобство и широкий выбор уже не только товаров и услуг, но и вариантов оплаты и доставки, - и все это они хотят получить нажатием всего одной кнопки. Только выстраивая модель продажи вокруг клиента, можно создать уникальный клиентский опыт, который в свою очередь может трансформироваться в клиентскую лояльность.

Категория: Тренды | Просмотров: 627 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: ритейл, технологии, eCommerce, диджитал, онлайн-продажи
Всего комментариев: 0
avatar