Главная » 2016 » Июль » 1 » Управление ожиданиями клиентов: три вопроса
6:09 PM
Управление ожиданиями клиентов: три вопроса

Специально для читателей блога СЕРВИСОЛОГИЯ перевела статью Элисон Ховен из журнала Website Magazine (июль 2016), посвященную управлением ожиданием клиентов (Customer Experience Management). Материал будет полезен, в первую очередь, владельцам малого бизнеса, но три вопроса, о которых пишет автор, не помешает задать себе и представителям крупных компаний.

Обслуживание клиентов в цифровом мире меняется со скоростью света, и владельцам малого бизнеса не всегда легко за ним угнаться.

В современном мире ожидания клиентов высоки как никогда, кроме того, новые каналы коммуникации, такие как соцсети и мобильные приложения, становятся неотъемлемой частью обслуживания. Согласно данным исследования, проведенного в этом году компанией Aspect, производителем программного обеспечения для колл-центров, 38% клиентов предпочитают задать компании вопрос с помощью мобильных приложений, например, Facebook Messenger или WhatsApp, чем звонить по телефону. Хотя это и не подавляющее большинство, но учитывая, что этот канал коммуникации относительно молодой, процент выбирающих мобильные технологии очень высок.

К сожалению, многие представители малого бизнеса просто не могут позволить себе предоставлять клиентам круглосуточное обслуживания по всем цифровым каналам, которые используют современные потребители. Однако это не означает, что малый бизнес больше не может удовлетворять потребности клиентов и делать их счастливыми. Все начинется с управлением ожиданиями клиентов, и сделать это можно, ответив на три вопроса.

1. Как с вами можно связаться?

Первый шаг в управлении ожиданиями клиентов заключается в том, чтобы сообщить потребителям, где вас можно найти. Самый простой вариант - разместить на сайте подробную контактную информацию. Большнство компаний указывает номер телефона и email. Однако этого мало: нужно дать клиентам возможность бырать тот канал, который им удобен, будь то Twitter или мобильный мессенджер. Не помешает также разместить на странице с контактной информацией ссылку на FAQ (Часто задаваемые вопросы), чтобы клиенты смогли сами найти ответ.  

2. Когда клиенты могут ожидать ответ?

В дополнение к информации, КАК клиент может связаться с компанией, нужно указать, КОГДА именно он может ожидать от вас ответ. Возьмем, к примеру, онлайн-чат. Большинство компаний малого бизнеса не могут быть на связи в режиме 24/7, поэтому нужно указывать часы, в которые оператор на месте и сможет пообщаться, а также необходимо ввести опцию для посетителей сайта оставить сообщение, на которое оператор ответит в часы работы.

То же самое относится и к другим канала связим, в том числе к соцсетям. На соцсети стоит обратить особое внимание. По данным Sprout Social за второй квартал 2016 года, на один ответ на вопрос клиента бренды, в среднем, направляют по 23 рекламных сообщения. Более того, компании, которые все-таки отвечают на вопросы клиентов, делают это через 11 часов. Сообщите клиентам, когда они могут ожидать от вас ответ. Это так же просто, как и указать часы работы в профайле аккаунта в Twitter.

3. Возможно ли самообслуживание?

Результаты исследования, проведенного в декабре 2015 года компанией Forrester, говорят, что клиенты более склонны воспользоваться самообслуживанием онлайн или с мобильного устройства, чем звонить в компанию. Такая тенденция наблюдается второй год подряд. Для малого бизнеса это хорошие новости: иногда достаточно просто разместить на сайте подробные ответы на типичные вопросы. Убедитесь, что страницу с FAQ легко найти на сайте.

Еще один способ стимулировать самобслуживание - создать инструкции и обучающие материалы и разместить их там, где они будут клиенту максимально полезны. Например, если магазин товаров для домашних животных часто получает вопросы о том, как приучить щенка к будке, то на странице Интернет-магазина с соответствующими товарами стоит разместить ссылку на статью или видео на эту тему.

Превосходить ожидания

Управляя ожиданиями клиентов, мы помогаем сотрудникам компании превосходить ожидания, и все потому, что клиенты знают, чего ожидать - как и когда они могут обратиться в компанию и получить ответ. Довольные клиенты более склонны становиться лояльными, а каждый толковый владелец бизнеса знает, что сохранение существующего клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.

 

Категория: Методики оценки | Просмотров: 692 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: переводной материал, ожидания клиентов, соцсети, малый бизнес, онлайн
Всего комментариев: 0
avatar