Главная » 2016 » Май » 18 » Вера Лихачева: “Сервис - это любовь”
7:24 PM
Вера Лихачева: “Сервис - это любовь”

В проекте “Сервисология” настоящий праздник - у нас гости, а это значит: новая рубрика “Интервью”. Сегодня у нас в гостях Вера Лихачева, бизнес-тренер, который учит продавать с удовольствием и результатом.  

Вера Лихачева - бизнес-тренер по продажам и сервису. Тренер-практик, продавец с почти двадцатилетним стажем. Более 10 лет работала директором по продажам и персоналу. Проводит тренинги и консультирует компании в России, Украине, Китае, Израиле. Школа продаж Веры Лихачевой: www.kvere.ru

  • Вера, приветствуем Вас в качестве гостя проекта “Сервисология”, и сразу наш первый вопрос: что значит для Вас сервис и что значит первоклассный сервис?

  •  
  • Сервис в бизнесе - это как любовь в отношениях. Сервис определяет уровень эмоциональной привязки к бренду, компании, кафе, магазину, человеку. Первоклассный сервис - это высший уровень профессиональной любви и уважения к Клиенту, с одной стороны. С другой стороны, это уважение к себе как человеку на своем месте.


  • Люди не хотят оказывать сервис, как правило, когда не любят свою работу и своих Клиентов, иначе это неискренний сервис. Конечно, если сотрудник великолепный актер, он может мастерски сыграть свою роль, но я таких сотрудников не встречала.


  • Я всегда очаровываюсь искренним сервисом и готова платить за него добавочную стоимость в виде более высокого прайса или щедрых чаевых.

  •  
  • Каковы Ваши правила обслуживания?
  • Мои правила обслуживания достаточно просты:
  • 1. Качественное оказание услуг.
    2. Работаю с теми Клиентами, которым реально могу помочь. Если бизнес Клиента мне не понятен или принципиально не совпадают ценности, я не беру заказ.
    3. Если Клиент остался недоволен, я готова вернуть сумму заказа. К счастью, за многие годы такое было всего 1 раз.
    4. Пожизненное сопровождение Клиента. Конечно, официально я озвучиваю конкретный срок гарантированного сопровождения. На практике еще ни одному Клиенту не отказала в сервисном консультировании.
    5. Благодарность каждому Клиенту. Кто-то скажет, это мелочь, а для меня это серьезная тема.

  •  
  • Как тренер по продажам и сервису, поделитесь, пожалуйста, как связаны продажи и сервис.
     

  • Сервис - то, что реально повышает продажи. Продажи могут быть высокими и без сервиса, если у вас эксклюзивный товар или вы дискаунтер. На конкурентном рынке сервис или клиентоориентированность - это то, что позволяет завоевывать сердца своей аудитории и получать рекомендации Клиентов.

  •  
  • Как Вы думаете, есть ли люди, которым противопоказано работать в продажах и сервисе? Или всему можно научиться?

  •  
  • На мой взгляд, те, кто не любят людей, не должны работать в сфере продаж и сервиса. Можно научить общению и привить стандарты обслуживания, а сервису от чистого сердца не научить.

  •  

  •  
Что делать руководителю с теми сотрудниками, которые не умеют общаться с клиентами - обучать или отпускать?
 
  • Задача руководителя - быть внимательным к сотрудникам на входе. Я больше 10 лет отбирала и обучала персонал, работая директором по продажам и персоналу. Ошибки случаются, и мы принимаем не тех людей. Иногда самое гуманное, что мы можем сделать для сотрудника, - это уволить его. Люди в поисках работы часто готовы браться за любые вакансии. Продажи - сфера, где всегда высокий кадровый спрос.
  •  
  • Вы много летаете по миру, посетили более 30 стран, проводили тренинги в России, Украине, и даже Китае и сейчас ведете  Клуб путешественников. Что дают путешествия Вам как тренеру?
  •  

  • Марина, благодарю за прекрасный вопрос! Путешествия наполняют меня энергией, позитивом и новым опытом, в том числе в сфере продаж и сервиса. Я люблю наблюдать за сервисом и продажами в разных странах. Это такая кладезь полезной информации!

  •  

  • Какая страна запомнилась Вам больше всего?

 

  • Больше всего сне запомнилось путешествие в Австралию и регата по греческим островам. Это были мои мечты, которые осуществились. Хотя моя любимая туристическая страна - Италия: красиво, вкусно, профессионально.


  • В профессиональном плане особо полезным было путешествие в Китай и работа с китайцами. У них свои особенности менталитета, о которых я рассказываю на тренинге для руководителей. Уверена, многие руководители взяли за правило и для себя этот полезный нюанс управления.

  •  
  • Вы сейчас живете в Одессе. Расскажите о Вашем клиентском опыте в этом городе. Есть ли у Вас любимые места, куда Вы возвращаетесь из-за отличного сервиса?

  •  
  • Одесса для меня - это русскоговорящая Италия. Есть любимые места, которые люблю благодарю высокопрофессиональным сотрудникам. Есть любимый официант Сергей. В это кафе предпочитаю ходить исключительно в его смену.

  •  

  • Один из Ваших проектов называется “Женщина в Счастье”. Откуда появилась такая идея? В чем суть проекта?
  •  
  • Кроме тренингов по продажам, сервису и управлению я веду еще три интересных мне проекта: Клуб путешественников, Женщина в Счастье и Искусство жить счастливо.

  •  
  • Что касается бизнесовой темы, тут все понятно. Опыт личных продаж 19 лет, опыт работы директором по продажам и персоналу 10 лет, плюс являюсь соучредителем медиа-холдинга.

  •  
  • А что же тут делает женская тема, спрашивают меня некоторые. Эта тема связана с моими личными трансформациями. Я сильно изменилась внутренне, прикоснувшись к темп женственности. Я вернулась к своим истокам и стала более гармоничной и счастливой. Поэтому и веду этот проект для блага всех женщин, участвующих в нем. Как и я когда-то, многие женщины забыли о том, что они женщины. Надели мужскую одежду, вооружились доспехами и пошли в бизнес как на войну, а гармония возможна лишь тогда, когда женщина - это Женщина, а мужчина - это Мужчина. Не зря мы разнополые существа.
     

Отличается ли женщина в счастье от мужчины в счастье?

  •  
  • А что касается мужского счастья, я его не знаю, т.к я женщина. Для меня главное, чтобы мой муж был всегда счастлив со мной по-мужски! А про других мужчин пусть думают их женщины.

Если посмотреть на счастье с точки зрения бизнеса, каковы признаки счастливой компании?

  • Во-первых, счастливая компания - это прибыльный и легальный бизнес. Во-вторых, постоянный рост довольных Клиентов. В-третьих, сотрудники, которые с радостью каждое утро, ну или почти каждое утро идут на работу и получают удовольствие и результат от профессиональной реализации. И, наконец, собственник и/или исполнительный директор сам счастливый человек.
Категория: Интервью | Просмотров: 736 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, сервисологи
Всего комментариев: 0
avatar