Главная » 2017 » Февраль » 1 » Виталий Антощенко: "Клиентоориентированность – это продукт эволюции, конкуренции, собственности и достатка"
4:47 PM
Виталий Антощенко: "Клиентоориентированность – это продукт эволюции, конкуренции, собственности и достатка"

В гостях у проекта СЕРВИСОЛОГИЯ Виталий Антощенко, Президент многопрофильного холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа", бизнес-тренер по построению культуры сервиса.

Виталий, приветствую Вас в проекте СЕРВИСОЛОГИЯ. Вы занимаетесь сервисом уже 5 лет. С чего началось Ваше увлечение этой темой?

Марина, добрый день! Спасибо за предоставленную возможность пообщаться с сервисоманами. На самом деле всё началось значительно раньше. 25 лет назад я начал заниматься консультационным бизнесом. В нём очень большая составляющая отношений, доверия, внимания, умения слышать. Всё это есть составляющие идеологии сервиса. Где-то пять лет назад знания и опыт приобрёл системность, и им стало возможно делиться. Тема с сервисом мне интересна тем, что она является базовой для создания успешного бизнеса в конкурентной и «сытой» среде.

У Вас большой опыт управления персоналом. Какое место в управлении персоналом занимает сервис?

Смело отдаю ему первое место! Как Вы уже поняли, в той модели управления, которую я продвигаю, человек занимает первое или центральное место. Если сама компания не может показать своим сотрудникам на примере общения внутри организации, что такое клиентоориентированность, что такое уважение и внимание, то сотрудники не смогут показать подобное отношение клиентам. Сервис рождается внутри компании. Если системный администратор, или бухгалтер, или уборщица ведут себя также позитивно, энергично и доброжелательно, как должен себя вести, в классическом представлении, владелец лавки, то такую компанию конкурентам не одолеть, потому что у неё не будет проблем ни с сотрудниками, ни с клиентами. Если Вы обратили внимание, то я людей, работающих в компании называю именно сотрудниками и ни в коем случае не персоналом.

Книг по сервису в России мало, книг, написанных на русском, еще меньше. В этом смысле выход Вашей книги “Ух ты! Сервис” стал событием в деловом сообществе. Для тех, кто книгу еще не читал, расскажите, о чем она и почему ее обязательно стоит прочитать.

Спасибо, Марина! Книга "Ух ты! Сервис" написана русским для русских душой и головой. В ней я предлагаю следующую эволюционную ступень развития отношений в бизнесе и к людям. Читатель сможет получить обзор на 360 градусов того, как построить легендарную компанию с нашими людьми и в наших условиях. Кроме того, я прилагаю огромные усилия на страницах своей книги, чтобы на примерах доказать читателям, что в нашей стране мы можем жить лучше уже сейчас и зависит этот прогресс только от нас самих. К неописуемой моей радости, когда мне пишут те, кто её прочёл и уже начал внедрять предложенные мной принципы, я узнаю из отзывов, что жизнь, действительно начинает меняться.

Что для Вас значит “ух ты! Cервис”. Чем он отличается от просто хорошего сервиса?

Ух ты! Cервис - это когда компания работает так, что реализовываются три условия: 1) Клиенты готовы платить за товары или услуги дороже, чем за тоже самое, предлагаемое конкурентами; 2) Клиенты готовы покупать чаще; 3) Клиенты готовы покупать на протяжении длительного срока. Ух ты! Сервис – это работа компании на таком уровне, что большая часть её покупателей – это её горячие поклонники.

В книге Вы приводите много примеров из хорошо знакомой Вам отрасли - из консалтинга, что необычно. Традиционно книги по сервису оперируют примерами из B2C. На Ваш взгляд, есть ли разница между сервисом в B2B и B2C?

Я не вижу никакой разницы ни между работой с юридическими лицами или физическими. Более того, с точки зрения клиентоориентированности и сервиса нет никакой разницы, о какой отрасли идёт речь. Причина в том, что мы говорим о человеке, и изменения основные должны происходить на уровне человека. Отрасль или направленность бизнеса не играет существенной роли. Есть свои нюансы, но глобально законы одни и те же.

Как Вы оцениваете уровень сервиса в России сегодня? Какие изменение Вы заметили за последние 5 лет?

Уровень сервиса в России разный от места к месту и от региона к региону. В общем можно сказать, что мы стали более доброжелательными. Это меня очень радует.

У Вашей компании есть офис в Хельсинки, и Вы часто бываете в Финляндии. Обычно мы представляем финнов как сдержанных людей, а себе приписывает особую душевность и гостеприимство, однако в российском сервисе эти качества часто не проявляются. А как с обслуживанием в Финляндии?

У нас есть такая привычка: романтизировать заграницу и ругать себя. Правда же в том, что сервис на Западе если и отличается в лучшую сторону, то не существенно. У них, как у нас, есть вруны, лгуны и лентяи. Также как и у нас безразлично могут относиться к своим обязанностям. Я не вижу большой разницы между нашим уровнем сервиса и европейским. Более того, я считаю, что наша культура имеет больший потенциал в плане сервисности, чем западная. Клиентоориентированность – это продукт эволюции, конкуренции, собственности и достатка. С каждым годом мы по всем этим параметрам растём и будет расти наша сервисность и клинетоориентированность. Главное, чтобы этот рост не прерывался всякими катаклизмами и «взрывами».

Расскажите, какие новые книги и тренинги от Виталия Антощенко мы можем ожидать в этом году?

Недавно вышла моя новая книга «Разгневанный Клиент, я люблю тебя». В ней я уделяю особое внимание работе с претензиями. Считаю, что это самый важный и ответственный участок работы в компании, потому что именно на нём есть шанс создать страстного поклонника. В книге очень много примеров из нашей жизни, знакомых каждому. Также в ней я описываю систему построения работы с претензиями даже на таком специальном уровне, как бюджет для работы с недовольными клиентами.

 

Виталий Антощенко - Президент многопрофильного холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа". Член попечительского совета Политехнического института. Топ-менеджер Российской Федерации 2007. Лауреат рейтинга 1000 самых профессиональных менеджеров России (2004, 2009). Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США).

Имеет опыт управления персоналом более 24 лет. Более 8 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Автор книг: бестселлеров "Ух ты! Сервис" (по версии OZON бизнес-литературы 2015 года) и "Разгневанный Клиент, я люблю тебя!". Автор многочисленных статей в СМИ (газета "Деловой Петербург", интернет-портал "Эксперт Северо-Запад", "Планета HR", "Работа с персоналом" и др.). Ведет авторскую колонку на портале klerk.ru. В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие Профессиональных услуг.

Категория: Интервью | Просмотров: 658 | Добавил: marinalukyantseva | Теги: эксперты, сервисологи, консалтинг
Всего комментариев: 0
avatar